Avaliação de atendimento ao cliente da Apple 2022-2023: Análise do suporte técnico secreto

A Apple tem se pavoneado - ao estilo de Connor McGregor - como o rei reinante do suporte técnico para laptops nos últimos dois anos. O gigante da tecnologia ainda tem seu charme de atendimento ao cliente? Tive que canalizar meu detetive interior e descobrir por mim mesmo. Pegando minha melhor atuação digna de um Oscar, me disfarcei como uma donzela em apuros precisando da ajuda da Apple com as seguintes questões: desabilitar atualizações automáticas, baixar o Microsoft Edge e ativar o Modo escuro.

A experiência de suporte por telefone da Apple, com sua assistência remota de tela compartilhada e agentes úteis, foi agradável e indolor. Como cereja no topo do bolo, o chat ao vivo online da Apple ofereceu uma pitada de humor que deixou uma impressão duradoura e positiva. O suporte da Apple ao Twitter, por outro lado, empalideceu em comparação com o telefone e o serviço de chat ao vivo da gigante da tecnologia. Apesar disso, eu recomendaria o atendimento ao cliente da Apple - apenas não tweet para a Apple pedindo ajuda.

Melhores laptops Apple

Suporte técnico da Apple

Geral	Pontuação da web	Pontuação do telefone	Média Duração da chamada	Número de telefone	Suporte na Web
85/100	51/60	34/40	10:02	800-275-2273	Ligação

Chat ao vivo, Twitter e aplicativo de suporte da Apple

O queixo de meus colegas de trabalho caiu quando eu disse a eles que a onipresente marca Apple não tinha uma plataforma de suporte técnico para o Facebook. Mas o gigante da tecnologia com sede em Cupertino compensa isso ao fornecer três outros caminhos para quem busca ajuda: chat ao vivo, Twitter e um aplicativo de suporte da Apple

Fingindo estar farto do Safari, pedi a um agente de chat ao vivo - Geovani, da Flórida - que me ajudasse a instalar o novo navegador Microsoft Edge no meu MacBook Air. Eu esperava que Geovani protestasse, mas em vez disso, ele gentilmente digitou: "Entendo sua preocupação e ficaria feliz em trabalhar com você para encontrar a melhor solução." Esta pode ter sido uma resposta enlatada, mas gostei mesmo assim.

Em 10 minutos, Geovani pacientemente me guiou durante o download do navegador Microsoft Edge, e ele até tinha senso de humor. Depois de instalar o Microsoft Edge, Geovani me perguntou se eu vi o ícone aparecer no dock inferior. Quando eu disse sim, ele respondeu: "Bom, agora vamos rir disso!"

Minha experiência com o suporte da Apple ao Twitter não foi tão agitada. Às 12h24 EST, por meio do sistema de mensagem direta do Twitter, pedi à Apple que me ajudasse a ativar o modo escuro. Dois minutos depois, recebi uma resposta que dizia: "Claro, estamos felizes em ajudar. Você pode aprender sobre os requisitos e como usar o Modo escuro aqui." Seguido um link para um artigo intitulado "Como usar o modo escuro em seu Mac". É isso? Você não vai me explicar isso, Apple?

A terceira plataforma que usei é o aplicativo de suporte da Apple que baixei no meu iPhone. Desta vez, eu queria saber como desabilitar as atualizações automáticas do sistema. Depois de navegar pelo arquivo de artigos de ajuda da Apple sobre o aplicativo, não consegui encontrar nada que descrevesse especificamente como desligar as atualizações não autorizadas. Mas para ser justo, o excelente chat ao vivo e suporte por telefone da Apple - repleto de agentes humanos úteis - elimina a perda de tempo de escrever um artigo para cada pergunta possível que poderia surgir na mente de um cliente.

Suporte por telefone

Brandon, um agente de suporte técnico de primeira linha de St. Louis, me deu uma orientação tranquila quando pedi ajuda para desabilitar as atualizações automáticas do sistema. Às 8h20 EST, usando um serviço de compartilhamento de tela remoto, o agente amigável orientou-me articuladamente ao marcar a caixa de atualizações automáticas. Além disso, Brandon percebeu que meu fuso horário estava incorreto, então ele ofereceu 2 minutos extras de ajuda para fornecer instruções sobre como corrigir esse problema. Bravo, Brandon! Meu bate-papo não durou mais de 10 minutos.

Minha experiência com Amir, por outro lado, foi medíocre. Ele era amigável, mas um pouco desorientado. Quando ele perguntou meu nome, ele o esqueceu alguns segundos depois e me chamou de "Ashley". Ele se desculpou e disse: "Foi um longo dia."

Às 13h34 EST, pedi a Amir para me ajudar a instalar o novo navegador Microsoft Edge. Ele parecia não acreditar que eu precisaria de ajuda em uma tarefa tão simples. Ele perguntou: "Você teve problemas para fazer o download da App Store?" O que Amir não sabia, porém, é que não se pode baixar o Microsoft Edge na App Store.

Amir, ainda irradiando uma aura calorosa e amigável, me guiou imprecisamente até a App Store para baixar o Microsoft Edge por meio do serviço de compartilhamento de tela remoto. Percebendo a falha, ele então me instruiu a clicar no Safari para pesquisar o Microsoft Edge. A partir daí, ele me ajudou a instalar o novo navegador Microsoft Edge. Minha ligação com Amir durou 10 minutos e 12 segundos.

Tiffany - um agente de tecnologia com sede na Virgínia - pode impedir a Apple de subir ao topo da lista em nosso concurso de suporte técnico de 2022-2023. Ela foi meu telefonema mais rápido, com apenas 4 minutos passando rapidamente, mas isso não é louvável; Tiffany estava me expulsando do telefone.

Quando Tiffany atendeu minha ligação pela primeira vez às 17:17. EST, ela estava tendo algumas brincadeiras espirituosas com um colega de trabalho próximo. Quando eu disse "Olá?" houve algum silêncio por alguns segundos, e então Tiffany Falante de repente se transformou em Tiffany Tática. Ela mudou de código para sua voz profissional e começou seu script de atendimento ao cliente. Tiffany não era tão amigável e calorosa quanto Amir e Brandon, mas também não era indelicada. Eu a descreveria como "brusca".

Eu perguntei a ela como ativar o Modo escuro, e ela rapidamente acelerou o processo. Ela acertou em cheio com sua orientação, mas gostaria que ela não tivesse esse tom de "se apresse, você está perdendo meu tempo". A impaciência de Tiffany com um espião disfarçado (que por acaso é um dos juízes deste ano no painel do Tech Support Showdown do ReviewsExpert.net) pode derrubar a Apple de seu pedestal invicto.

garantia

A Apple entrará em ação e salvará o dia com suporte técnico gratuito por telefone, mas apenas nos primeiros 90 dias após a propriedade do produto. Se você precisa de um agente da Apple para ser seu herói útil além desse prazo, terá que pagar. Por meio do AppleCare + (anteriormente conhecido como AppleCare Protection), você pode bloquear três anos de cobertura de suporte por telefone e serviço de hardware. Por US $ 99, você pode garantir cobertura para danos na tela e no fechamento externo e, por US $ 299, você pode obter cobertura para outros golpes em seu laptop.

Depois de obter a cobertura AppleCare + para o seu dispositivo, você pode descobrir quanto tempo resta em seu plano com nosso guia de verificação de garantia da Apple.

Resultado

Este ano, as ligações que fiz para a Apple começaram com um estrondo com um fantástico agente de suporte técnico baseado em Missouri, mas minha satisfação caiu em decepção devido à falta de profissionalismo que emanava do meu bate-papo apressado com Tiffany.

Este ano, o tempo médio de ligação aumentou em 3 minutos e 22 segundos, mas minha experiência com a Tiffany prova que uma ligação mais rápida não leva a um melhor atendimento ao cliente. Por exemplo, embora Amir tenha se esforçado um pouco no início para fornecer instruções precisas, sua personalidade amigável e disposição para ajudar tornavam seu serviço encantador - até esqueci que ele se lembrava mal do meu nome.

Se a Apple deseja almejar uma pontuação mais alta em 21-2022, eu faria uma sugestão fora do comum ao gigante da tecnologia: aumente o moral dos funcionários para reenergizar os agentes de suporte técnico, especialmente aqueles em call centers. Embora Brandon tivesse um tom animado e enérgico, Amir comentou que ele teve um "dia longo" e Tiffany parecia desligada e indiferente.

Apesar de alguns contratempos, o suporte técnico da Apple é sólido. No início, hesitei em permitir que um agente de tecnologia acessasse remotamente meu MacBook Air, mas esse serviço de tela compartilhada acabou sendo minha parte favorita do processo. Com alguns ajustes, a Apple pode alcançar o auge da perfeição de suporte técnico.