Avaliação de atendimento ao cliente MSI 2022-2023: Análise do suporte técnico secreto

A equipe de atendimento ao cliente da MSI, como um patife problemático na escola, foi reprovada no concurso de suporte técnico do ReviewsExpert.net nos últimos dois anos. Marshall Honorof, um editor de nosso site irmão Tom's Guide, investigou o suporte técnico da MSI no ano passado e recomendou buscar conselhos nos fóruns de Hardware da Tom - ou mesmo no Reddit - antes de se colocar nas mãos de um possível erro de orientação da MSI. Caramba!

Infelizmente, em 2022-2023, concordo com Honorof. MSI não está disponível nos fins de semana e feriados para os problemas do seu dispositivo, o que pode deixá-lo em apuros por alguns dias antes que um agente de tecnologia esteja disponível. Em segundo lugar, o suporte por telefone da MSI é péssimo - um agente de tecnologia com sede na Califórnia me levou ao erro, que tive que fazer uma redefinição de fábrica para desfazer suas diretivas imprudentes. Será melhor você pedir ajuda por meio de um dos recursos de suporte online da MSI (se você pedir em um dia de semana).

Qual MSI é certo para você?

Suporte técnico MSI

Geral	Pontuação da web	Pontuação do telefone	Média Duração da chamada	Número de telefone	Suporte na Web
65/100	35/60	25/40	12:40	888-447-6564	Ligação

Para a investigação de atendimento ao cliente deste ano, coloquei os agentes de suporte on-line e por telefone da MSI em teste, fazendo as seguintes perguntas sobre meu MSI GL63 8RD: Como faço para conectar o Dragon Center ao aplicativo móvel MSI? Como altero a velocidade do ventilador? E como faço para obter o novo navegador Microsoft Edge?

Suporte web

A MSI oferece vários recursos para suporte técnico online, incluindo um fórum da comunidade, um formulário de suporte online que pode ser enviado e uma página de mídia social para atendimento ao cliente.

No tópico de Discussões Técnicas do Fórum Global de Inglês da MSI às 14h35. EST em 14 de fevereiro, decidi perguntar: "Como altero a velocidade do ventilador?" Seis horas depois, recebi uma resposta concisa: "MSI dragon center, MSI silent option, MSI afterburner" de um membro semi-útil do fórum. No entanto, a opção Silent MSI e o Afterburner MSI não são softwares pré-instalados; você deve baixá-los por conta própria. E como um "newb" que se autodescreve, teria sido bom se o membro tivesse fornecido algumas instruções, mas esse não é o trabalho deles.

A próxima questão que eu queria que a MSI abordasse era: Como faço para conectar o Dragon Center com o aplicativo móvel MSI? Cliquei em um link para acessar o formulário de atendimento ao cliente online e fui solicitado a fornecer algumas informações pessoais, incluindo meu sobrenome e número de telefone. Eu senti que era um pouco intrusivo.

A partir daí, fui solicitado a escolher o produto MSI com o qual precisava de ajuda. Cliquei em Notebook no menu suspenso e selecionei "relacionado ao suporte técnico" quando questionado sobre meu tipo de pergunta. De repente, a página foi atualizada para uma mensagem de erro informando que o formulário de suporte técnico online está reservado para "placa-mãe, placa VGA, barbone (?) E consultas de monitor apenas." Fiquei imediatamente frustrado com o tempo desperdiçado. Teria sido bom se a MSI pudesse informar os usuários - desde o início - que os notebooks não estão qualificados para o formulário de solicitação de suporte técnico online.

Eu contornei esse problema, no entanto. Voltei para o formulário online e, em vez de clicar em "relacionado ao suporte técnico" para o tipo de pergunta, cliquei em "relacionado ao atendimento ao cliente". Felizmente, isso não fez com que a página fosse atualizada para uma mensagem de erro, e concluí o formulário perguntando sobre como alterar a velocidade do ventilador.

Enviei isso às 11h31 EST do dia 15 de fevereiro. Não recebi uma resposta até às 10h28 EST do dia 18 de fevereiro. Demorou três dias porque os agentes de tecnologia da MSI não estão disponíveis nos fins de semana nem nos feriados. Sábado, domingo e dia do presidente, houve algum atraso.

A mensagem de resposta dizia: "Por favor, verifique seu e-mail para ver o arquivo PDF do guia passo a passo enviado a você." Fiquei confuso no início, porque não vi um e-mail da MSI com o PDF mencionado. Mas seis minutos depois, um agente MSI me enviou o PDF esquecido - um guia maravilhoso e completo sobre como conectar o Dragon Center com o aplicativo móvel de alguém - que eu estava esperando desde 15 de fevereiro.

Suporte de mídia social

A MSI tem uma forte presença nas redes sociais (ou seja, Facebook, Reddit e Twitter), mas conquistou um espaço para suporte técnico apenas no Twitter. Dedicado a perguntas de suporte técnico, é uma ótima opção para clientes que detestam falar ao telefone.

Em 15 de fevereiro às 12h00 EST, eu fingi ser uma mulher idosa tecnologicamente obtusa que por acaso sabia como usar mensagens diretas no Twitter; Perguntei à MSI como baixar o novo navegador Microsoft Edge no meu computador. Não recebi uma resposta até 18 de fevereiro às 11h44 EST, mas, como mencionado anteriormente, isso se deveu ao fim de semana de três dias. Recebi um link para o novo navegador Microsoft Edge, que foi útil.

Suporte por telefone

Antes mesmo de ligar para a MSI, fiquei frustrado com o horário de suporte técnico da empresa, que é de segunda a sexta, das 5h às 16h. PDT. Eu também investiguei o suporte técnico da Apple para ReviewsExpert.net este ano, e fui estragado pelo pródigo suporte telefônico de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Minha primeira ligação para a MSI foi às 11h08 EST do dia 18 de fevereiro. Perguntei a Caroline: "Como faço para obter o novo navegador Microsoft Edge?" Ela gentilmente me disse que esta questão é mais do domínio da Microsoft, mas explicou como instalar o novo navegador Microsoft Edge usando o Google. A ligação durou 7 minutos no total.

Minha segunda ligação para a MSI, por outro lado, foi de 27 minutos de puro inferno. José, embora fosse um sujeito gentil, não teve um tempo tão fácil. Liguei às 8:37 da noite. EST em 19 de fevereiro e perguntou a ele: "Como faço para conectar o Dragon Center com o aplicativo móvel MSI?"

Ele parecia exausto com a minha pergunta. Ele respondeu: "Esta não é uma pergunta comum. Poucos usuários costumam vinculá-la ao aplicativo."

Como resultado, Jose me enviou em uma montanha-russa frustrante de desastre de suporte técnico total - que eu relutantemente aceitei por causa desta investigação - que acabou tendo que restaurar meu laptop MSI de volta às condições definidas de fábrica.

Para encurtar a história, Jose me aconselhou a deletar meu app chamado "antigo" Dragon Center e então ir para MSI.com para baixar o software Dragon Center mais recente para minha unidade. Enquanto eu esperava a instalação do software Dragon Center, Jose me colocou em espera por quase 5 minutos para fazer a seu colega algumas perguntas de esclarecimento.

Foi aqui que as coisas ficaram complicadas: não importa quantas vezes eu cliquei no ícone do Dragon Center recém-baixado, ele se recusava a iniciar. Lembre-se, não havia necessidade de desinstalar o Dragon Center em primeiro lugar.

Jose, procurando freneticamente uma razão para este acidente, raciocinou incorretamente que o Windows 10 Home precisava ser atualizado antes que o software Dragon Center pudesse funcionar corretamente. Segui suas instruções para atualizar o Windows. E como você deve saber, atualizar o Windows leva uma eternidade, então concordamos que eu ligaria novamente assim que o Windows concluísse a atualização.

Toda essa loucura poderia ter sido evitada se ele tivesse apenas perguntado: "Ei, você tem a guia Mobile no seu Dragon Center?"

Esperando que minha próxima ligação fosse melhor, liguei para a MSI pela terceira vez às 1h14 EST do dia 19 de fevereiro e fiz a seguinte pergunta: "Como altero a velocidade do ventilador?" Felizmente, o gentil agente de suporte técnico não se chamava Jose - seu nome era Sandy - e ela me guiou com precisão até a guia System Tuner e me disse como ajustar a velocidade do ventilador do laptop. A ligação durou 4 minutos.

garantia

Os laptops MSI vêm equipados, por padrão, com garantia de um ano. Você pode estender isso por mais três meses (a partir de 14 de fevereiro) se registrar seu caderno e preencher um questionário. (Isso não se aplica a produtos com garantias vencidas.)

Todas as garantias da MSI vêm com um reparo de danos acidentais único, mas isso não cobre o custo de envio do seu laptop para a MSI.

Resultado

Quando se trata da ajuda online da MSI, minha resposta mais rápida veio de alguém em um postador de fórum anônimo que não tinha nenhuma afiliação com a MSI. Eu definitivamente recomendo o fórum para usuários que já estão bem familiarizados com os notebooks MSI e precisam da ajuda de membros experientes em tecnologia.

O suporte de mídia social do Twitter era o mais lento (em comparação com outros recursos online), e eu não recomendaria essa rota para usuários MSI que buscam atendimento ao cliente. A MSI deve considerar a expansão de seu atendimento ao cliente para o Facebook e Reddit - é uma ótima maneira de alcançar consumidores que passam a maior parte do tempo rastreando plataformas de mídia social. Se a MSI estiver muito hesitante em se ramificar no reino da mídia social, sugiro uma opção de chat ao vivo para uma maneira rápida e fácil de entrar em contato com um agente de tecnologia usando apenas alguns toques de dedo em um dispositivo.

Tenho sentimentos confusos sobre o suporte por telefone da MSI; duas das três ligações foram boas, mas minha conversa com José azedou profundamente minha experiência. Do lado positivo, os agentes de suporte técnico foram muito amigáveis. Infelizmente, eles tinham a tendência de seguir as instruções apressadamente, o que pode frustrar quem tem problemas tecnológicos. Também caberia aos agentes de suporte técnico da MSI validar se o usuário tem o software correto antes de presumir falsamente que suas versões são muito antigas para executar a tarefa desejada.