A Lenovo se recuperou de um desempenho sem brilho em nosso confronto de suporte técnico anterior com um resultado decente, embora desigual em 2022-2023. O suporte por telefone ainda é o maior ponto fraco da empresa; um agente nos deu uma resposta insatisfatória e ficamos desapontados ao saber que precisávamos de uma assinatura de garantia de software para obter uma resposta a uma pergunta simples.
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Suporte técnico Lenovo
| Geral | Pontuação da web | Pontuação do telefone | Média Duração da chamada | Número de telefone | Suporte na Web |
| 70/100 | 50/60 | 20/40 | 17:08 | 877-453-6686 | Ligação |
A equipe de suporte de mídia social da Lenovo, por outro lado, foi fantástica. Recebi respostas em questão de minutos no Twitter e no Facebook, com instruções passo a passo sobre como resolver meus problemas. O suporte por chat ao vivo também foi útil, embora tenha demorado muito mais para que minha pergunta fosse respondida por esse meio.
Testei o apoio da Lenovo fazendo três perguntas por telefone, uma via webchat e duas nas redes sociais sobre o IdeaPad 320 que compramos para este relatório. Perguntei sobre a atualização do BIOS no meu laptop, verificar o status da bateria da máquina e obter ajuda para baixar o novo navegador Edge da Microsoft.
Web e suporte social
A Lenovo tem um dos melhores sites de suporte do mercado. Support.lenovo.com é fácil de navegar e possui várias ferramentas úteis para obter as respostas certas. Ao carregar o site de suporte da Lenovo, você primeiro escolherá a família de produtos em que seu dispositivo se enquadra. Nesse caso, é o PC. Antes mesmo de clicar nessa opção, no entanto, há um link Detectar seu produto para a útil ferramenta Service Bridge da Lenovo.
Em segundos, o software Service Bridge encontrou meu modelo específico de laptop e me direcionou para uma página da web selecionada com informações do produto, status da garantia e links de acesso rápido. A partir daqui, eu poderia baixar o guia do usuário do IdeaPad 320 e uma nova ferramenta que verifica o sistema em busca de quaisquer problemas e pede ajuda se descobrir algo.
No lado esquerdo estão as guias para Drivers, Diagnóstico, Documentação e Status do Reparo, todos com apenas um clique de distância. A página do produto do laptop mostra até os tópicos de suporte mais populares, como a melhor maneira de entrar no BIOS.
Você pode usar a barra de pesquisa na parte superior da página se tiver uma pergunta específica sobre o laptop ou o Windows 10. Os resultados da pesquisa foram decentes, embora imperfeitos. Quando procurei maneiras de atualizar o BIOS, o terceiro resultado foi o mais relevante. A Lenovo gosta de agrupar as consultas por tópico, então, quando procurei maneiras de verificar a condição da minha bateria, fui levado a uma página geral de "Tópicos populares: Bateria, energia / inicialização".
A partir daí, pesquisei dezenas de consultas semelhantes, mas não consegui encontrar uma resposta sobre como verificar o estado da minha bateria (aqui está uma maneira, se você estiver se perguntando). O site de suporte da Lenovo contém muitos recursos (documentos, downloads, etc.), mas encontrar exatamente o que você está procurando pode ser complicado, porque a pesquisa mostra resultados de modelos de laptop aleatórios, alguns dos quais têm vários anos.
A página de suporte técnico da Lenovo possui uma interface limpa. Uma barra de pesquisa é exibida com destaque na parte superior da página principal, acima da ferramenta Detectar seu produto. Abaixo estão diferentes categorias de produtos e recursos populares, incluindo drivers, o Centro de Suporte do Windows e alertas e recalls de produtos. Tudo está bem espaçado e as imagens em todas as páginas de suporte são de alta resolução.
No lado esquerdo da página de suporte do meu laptop específico, está o importante link Fale conosco. Pressionar este me apresentou oito opções de contato diferentes, desde discar para o suporte por bate-papo até o envio de uma solicitação de serviço. Optei pelo chat com um agente de suporte, que agora está disponível das 8h00 às 12h00 EDT de segunda a domingo, depois que a Lenovo expandiu seu horário.
Antes de iniciar uma sessão de bate-papo, eu precisava enviar minha pergunta por meio de um formulário. Frustrante, nada aconteceu na primeira vez que enviei um relatório e não estava claro o que eu deveria fazer em seguida. Na minha segunda tentativa, uma tela pop-up finalmente apareceu e o agente de suporte JanRay me cumprimentou.
Perguntei a JanRay se havia uma maneira de verificar a condição da bateria do meu laptop. O agente primeiro fez algumas perguntas sobre meu uso e que tipo de tempos de execução eu estava recebendo. Essa é uma resposta apropriada, mas não é o que eu estava procurando, então eu disse que a bateria parecia pior do que antes. Ao ouvir isso, JanRay recomendou uma varredura.
Demorou um pouco para começar a varredura, mas JanRay acabou me enviando um link 123rescue.com para que ele pudesse assumir o controle do meu laptop. Uma vez conectado, JanRay abriu um link da Web da Lenovo que o direcionou para uma página onde ele poderia escanear drivers de hardware. Mas isso fornecia uma maneira de atualizar os drivers de hardware, e o único driver desatualizado em minha máquina era para a WLAN.
Por fim, o agente baixou uma ferramenta Lenovo Diagnostics e executou uma verificação de integridade da bateria. Uma vez que isso foi concluído, JanRay optou por executar uma verificação de diagnóstico em todos os componentes do laptop. Felizmente, isso não demorou muito. No geral, o agente fez um trabalho sólido ao verificar a integridade da minha bateria, mesmo que eu não soubesse exatamente quanto restava de carga. É uma pena que tenham havido pausas tão longas e que o agente tenha perdido a conexão, pois todo o chat demorou 32 minutos.
O suporte da Lenovo para o Twitter foi rápido e útil. Perguntei à equipe do @LenovoSupport como baixar o novo navegador Microsoft Edge às 15h11. em uma quarta-feira e recebi uma resposta às 15h18. - apenas 7 minutos depois. Erica_Lenovo me enviou o link correto e me disse para simplesmente escolher minha versão do sistema operacional e selecionar Download.
Os agentes de suporte de mídia social da Lenovo devem competir entre si, porque Jerry_Lenovo levou apenas 16 minutos para me enviar um resumo detalhado de como verificar se meu Ideapad 320 tinha as atualizações de BIOS mais recentes. Jerry recomendou o aplicativo Vantage e uma busca por atualizações. Se não houvesse nenhum, disse ele, isso provavelmente significaria que meu laptop tinha os drivers BIOS mais recentes. Por precaução, o agente disse que eu poderia verificar se tinha os drivers mais recentes clicando no link fornecido e digitando o número de série do meu laptop.
Se você está tendo problemas com seu laptop, é possível que você não consiga acessar a web, tornando os métodos acima impossíveis. Nessas ocasiões, você pode usar o aplicativo Lenovo Help para smartphone (disponível no iOS e Android), onde encontrará suporte para PCs e tablets Lenovo. Consegui navegar por algumas interfaces simples para encontrar respostas sobre como desabilitar a webcam.
Suporte por telefone
A Lenovo oferece suporte telefônico 24 horas por dia, 7 dias por semana, e você pode fornecer informações de retorno de chamada online se preferir que um agente ligue para você. A empresa possui call centers em Manila, Filipinas, para produtos de consumo e em Atlanta para produtos comerciais, como ThinkPads.
Liguei para o suporte por telefone da Lenovo às 15h25. EDT na sexta-feira e um humano na linha em menos de 5 minutos. Na minha primeira ligação, perguntei a Michelle como baixar o novo navegador Microsoft Edge. Infelizmente, a agente de suporte disse que ela precisava transferir a chamada para o centro de suporte de software da Lenovo (855-271-3877).
Após uma breve espera, fui conectado a um técnico de software que me disse que não poderia me ajudar a menos que eu pagasse uma taxa. O agente disse que a garantia que acompanha o meu computador não é suficiente, pois é apenas para o hardware. É uma pena, porque tive ajuda nas redes sociais, sem perguntas. A ligação durou 10 minutos e 32 segundos.
A segunda ligação foi em um sábado ao meio-dia. A Lenovo me colocou em espera por alguns minutos antes que eu pudesse perguntar a John como verificar a integridade da bateria do meu Ideapad 320.
John explicou primeiro que as baterias do laptop se esgotam dependendo de como o dispositivo é usado, mas que pode haver um problema com a própria bateria. Nesse caso, a bateria precisaria ser enviada para reparos. É justo. Em vez de me conduzir ao longo do processo, John queria cuidar dele sozinho em uma sessão remota. Ele me levou para logmein123.com, onde pluguei um código para que ele pudesse assumir o controle do laptop.
O agente acessou corretamente a guia da bateria no aplicativo Lenovo Vantage, onde encontrou informações sobre a integridade da bateria. Aqui, eu pude ver a quantidade de carga restante da bateria. John me mostrou que a bateria estava boa, então deu um passo além ao atualizar o BIOS, observando que drivers desatualizados podem danificar a bateria (isso é verdade). Depois que ele terminou de instalar as atualizações mais recentes do BIOS, ele me disse para monitorar a bateria pelas próximas 24 a 48 horas e ligar de volta para a equipe de suporte se a atualização não melhorar as coisas. A ligação durou quase 36 minutos, mas John foi informativo e amigável, exatamente o tipo de pessoa com quem você quer falar quando seu laptop está lhe dando dor de cabeça.
Minha terceira ligação, feita em uma segunda-feira às 15h45. EDT, não saiu como planejado. Perguntei a Lanc como atualizar o BIOS no meu computador e ele disse que não era permitido. Eu fui mais longe e ele disse que atualizar o BIOS poderia afetar a funcionalidade do meu laptop. Mais especificamente, fazer isso pode arruinar a tela de toque. Lanc na verdade me disse que isso poderia ser feito por meio do Vantage, mas enfatizou que eu não deveria atualizar o BIOS e, em vez disso, manter o firmware do laptop em seu estado original, como estava na compra. A ligação durou apenas 5 minutos e 12 segundos, tudo o que foi necessário para me deixar confuso e irritado. Vamos apenas esperar que John atenda sua ligação.
garantia
Os laptops de consumo da Lenovo vêm com garantias de 12 meses. Laptops comerciais, incluindo ThinkPads, são fornecidos com garantia de um ano ou 36 meses, dependendo do modelo e da configuração. Atualizar a memória RAM ou o armazenamento do seu laptop não anula a garantia.
A garantia padrão do consumidor não cobre nenhum custo de remessa de dispositivos ou materiais enviados a um depósito de serviços. Por outro lado, a Lenovo envia aos clientes comerciais uma caixa com uma conta aérea pré-paga para que os usuários corporativos e empresas não precisem pagar pelo frete. Sem um plano de garantia atualizado, precisaríamos pagar pelo frete para enviar o IdeaPad P320 para reparos. E a Lenovo não inclui proteção gratuita contra danos acidentais, mas essa cobertura está disponível como uma opção.
As atualizações de garantia estendida incluem Suporte Premium para consumidores e Suporte Premier para clientes comerciais. A novidade deste ano é o suporte do Legion Ultimate para laptops de jogos, incluindo o Legion Y540, Y545 e Y740.
O Premium Care da Lenovo inclui suporte por telefone, chat e e-mail 24 horas por dia, 7 dias por semana. O pacote de garantia também inclui verificações de saúde gratuitas do PC, suporte no local no próximo dia útil, entrega prioritária de peças e serviço "VIP". Atualizar nosso IdeaPad P320 para Suporte Premium Care no local custa $ 35 por um ano, $ 69 por dois anos e $ 109 por três anos.
O Premiere Support, projetado para equipes de TI, inclui suporte técnico aprimorado 24 horas por dia, 7 dias por semana, com números de telefone dedicados e nenhum menu de árvore de telefone para acessar. Você também obterá suporte de hardware e software OEM, mão de obra no local no próximo dia útil, priorização de peças e ajuda de gerentes técnicos de contas (TAMs).
A atualização de garantia mais recente, Legion Ultimate, fornece suporte para laptops de jogos da Lenovo. Como as outras opções de garantia aprimoradas, o Legion Ultimate oferece aos jogadores suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e suporte no local no dia seguinte. Curiosamente, esta atualização também fornece assistência com configurações, ajuste, otimização de hardware e software. Esta é uma vantagem única, porque problemas de desempenho, sejam quedas na taxa de quadros ou ping alto, geralmente não são cobertos por uma garantia. A Lenovo até ajudará com um jogo específico, em vez de entregá-lo aos desenvolvedores.
Resultado
A Lenovo melhorou este ano com algumas novas ferramentas úteis em seu site, suporte de mídia social estelar e uma opção de garantia inédita para jogadores. Mas o suporte por chamadas continua sendo o calcanhar de Aquiles da Lenovo. O suporte que recebemos por telefone foi um sucesso ou um fracasso. Um agente nos deu uma resposta totalmente incorreta, enquanto outro disse que precisávamos de uma assinatura de garantia de software para obter ajuda para baixar um navegador. A última questão não é necessariamente culpa do agente, mas destaca a disparidade no serviço que se obtém ao usar métodos de comunicação tradicionais em relação aos mais novos e públicos, como as mídias sociais.
Se a Lenovo puder melhorar seu suporte por telefone, a empresa poderá ficar próxima ao topo deste relatório. Até então, o suporte técnico da Lenovo é bom apenas se você souber como navegar por ele.
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