Avaliação do atendimento ao cliente do Google 2022-2023: Análise do suporte técnico secreto

Como um novo participante em nossa investigação do concurso de suporte técnico, o desempenho do Google foi decente, mas não atingiu os altos padrões que esperávamos. A equipe de suporte social da empresa precisa de melhorias, especificamente no Twitter. Tivemos que fazer várias tentativas para obter uma resposta de um agente, o que foi muito frustrante.

Por outro lado, o Google se destaca na área de suporte por telefone. Seus agentes são amigáveis, pacientes e prestativos. Recebi as respostas corretas com instruções fáceis de seguir. Além disso, o fórum de ajuda do Pixelbook da marca está repleto de artigos úteis e conselhos de especialistas sobre todos os assuntos relacionados ao Pixelbook.

Armado com um modelo básico do Pixelbook Go e três perguntas simples, comecei minha investigação. Perguntei ao Google como habilitar aplicativos Android, como jogar o Google Stadia e como instalar o navegador Microsoft Edge.

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Suporte técnico do Google

Geral	Pontuação da web	Pontuação do telefone	Média Duração da chamada	Número de telefone	Suporte web
71/100	36/60	35/40	7:00	1-844-613-7593	Ligação

Web e suporte social

Se você preferir resolver o problema sozinho, pode acessar a página de suporte do Pixelbook do Google. É uma página muito simples, com 10 tópicos populares, como gerenciamento de aplicativos, uso da caneta e personalização de seu Pixelbook. Clique na guia para revelar tópicos mais detalhados. Não consegue encontrar sua pergunta exata? Use a barra de pesquisa. Eu facilmente encontrei a resposta para o uso de aplicativos Android, mas apesar de puxar pelos fóruns e artigos de ajuda do Google, não encontrei nada que me ajudasse a configurar o Stadia ou instalar o Microsoft Edge. Eu esperava muito deste último, mas não do primeiro.

O Google oferece aos clientes chat ao vivo e suporte de mídia social todos os dias das 6h às 22h PT. Iniciei uma sessão do Pixelbook Go às 9h00 horário do leste dos EUA, mas ela não estava disponível, então optei por ir para a mídia social. Em seguida, enviei um tweet para @madebygoogle no domingo às 17:36, perguntando como visualizar uma tela dividida no Pixelbook Go. Infelizmente, meu tweet não foi respondido, então entrei nos DMs do Suporte do Google dois dias depois, às 17:57. Após oito dias sem obter uma resposta, enviei uma mensagem de acompanhamento ao Google às 21h55. O Suporte do Google me respondeu às 22h37. e enviou outra mensagem dois dias depois, às 23h54. quando eu não respondi.

Enviei outro DM para @madebygoogle às 10:41, desta vez perguntando como jogar o Google Stadia no Pixelbook Go. Um representante respondeu prontamente com instruções concisas sobre como fazer o download do Stadia, jogar e configurar um controlador, mouse e teclado.

Concluindo a parte da investigação na web, enviei uma mensagem final para a equipe de suporte do Google por meio do aplicativo Facebook Messenger às 17:49. em um dia de semana. Vi uma notificação do Facebook Chat Head às 18h07. de um representante do Google que me enviou um link com instruções fáceis de seguir para ativar aplicativos Android no Pixelbook. Embora o atendimento ao cliente fosse insatisfatório no Twitter, o Google o compensou no Facebook.

Suporte por telefone

Quando você está tendo dificuldades técnicas com seu Pixelbook Go, uma boa e velha ligação para o suporte ao cliente do Google é a próxima opção. Eu canalizei minha atriz interior, fingindo ser uma ex-proprietária de um MacBook Air que não estava familiarizada com como usar uma visualização em tela dividida no Pixelbook Go. Em um dia da semana às 9h10, disquei o número 24/7 do Google. Fui recebido por um homem enérgico que me agradeceu por minha ligação para o Suporte ao cliente do Google Pixelbook e disse que seria solicitado que eu respondesse a uma breve pesquisa após a ligação.

Houve uma breve pausa na música clássica de espera antes de eu entrar em contato com um agente chamado Chel. Depois de me dar os parabéns pelo meu novo Pixelbook Go e obter minhas informações de contato, expliquei a ela que queria saber como ver duas telas ao mesmo tempo. Ela me colocou na espera para pesquisar a resposta, depois voltou com um toque de confiança na voz e deu instruções concisas e corretas, junto com um atalho. A chamada foi encerrada após 10 minutos.

Minha segunda ligação para o Google foi às 2:31 da manhã para perguntar como habilitar os aplicativos Android no Pixelbook Go. Falei com Nicole, que reuniu informações de contato. Ela então esperou pacientemente enquanto eu agarrei o laptop e me guiou pela resposta correta. Nicole me orientou a selecionar o iniciador no canto inferior esquerdo da tela, depois o botão de seta e o ícone da Play Store. Embora ela estivesse correta, o caminho mais fácil para a Play Store seria tocar em seu ícone localizado na parte inferior da tela, uma área chamada estante. Essa ligação durou 6 minutos.

Para minha terceira e última pergunta, "Como faço para obter o novo navegador Edge?" Liguei para o Suporte ao Cliente do Pixelbook às 20h20. e falei com Marvin para obter ajuda. Ele pediu uma confirmação de que eu estava ligando sobre o Pixelbook Go. Após uma pausa de 18 segundos, ele me informou que o navegador Edge não é compatível com o Go, o que está correto. Ele acrescentou que o navegador Edge foi desenvolvido para a Microsoft. A ligação durou cerca de 5 minutos e foi a ligação mais curta da minha investigação.

garantia

Pixelbooks vêm com uma garantia limitada de um ano se você comprou o laptop nos EUA ou Canadá. Para Pixelbooks recondicionados, a garantia é limitada a 90 dias. O Google enfatiza que a garantia se aplica apenas a Pixelbooks adquiridos do Google ou de seus revendedores autorizados. A garantia do Google cobre apenas defeitos de fabricante e não danos acidentais decorrentes de acidentes, desgaste normal ou manuseio incorreto.

Se você atender aos requisitos de garantia para devolver seu Pixelbook, o Google substituirá ou consertará seu laptop por um novo ou recondicionado de acordo com seus critérios. O dispositivo substituído ou reparado continuará na garantia pelo restante do período original.

Para sua tranquilidade ao comprar seu Pixelbook, você pode adquirir a proteção Preferred Care para seu laptop.

Resultado

A equipe de suporte por telefone do Google foi amigável, rápida e precisa. Embora um representante tenha me levado pelo caminho mais longo para acessar o painel do aplicativo Android, obtive a resposta de que precisava. Com base em minha investigação, os agentes do Google são bastante informados e educados.

O suporte do Google no Twitter foi decepcionante no início da minha investigação. Várias de minhas mensagens foram ignoradas. Tive de fazer várias tentativas para obter uma resposta deles. No futuro, gostaria de ver a equipe de suporte do Twitter do Google responder às perguntas dos clientes de maneira mais oportuna.