O mundo adora uma boa história de retorno e, francamente, eu também. Neste caso, uma empresa iniciante de laptops para jogos ficou perto do final da classificação de 2.021-2022 do ReviewsExpert.net para saltar 7 posições para o segundo lugar no Suporte Técnico de 2022-2023 Relatório de confronto. Graças a uma presença saudável na mídia social, representantes de suporte técnico educados e bem informados, a Razer surge com confiança como nossa empresa mais aprimorada.
O que aconteceu no ano passado
A segunda aparição da Razer no Tech Support Showdown foi desastrosa. Mas não começou assim. Os aspectos online do suporte técnico da Razer geralmente fornecem respostas corretas.
Embora não houvesse uma página do Facebook especificamente dedicada ao suporte, recebi uma resposta quando enviei uma mensagem para a página geral com um problema. A empresa compensa sua leve presença no Facebook com uma conta ativa no Twitter e uma página bastante robusta do Reddit, que atua como outro fórum fora da página de suporte da Razer da empresa.
Por falar no suporte da Razer, o site oferece informações oportunas e precisas por meio de suas perguntas frequentes e fóruns. Fiquei impressionado com o fato de que as informações sobre Spectre / Meltdown, uma grande vulnerabilidade de segurança no ano passado, estavam em destaque. O representante de bate-papo ao vivo com quem interagi também era bem informado.
Onde o suporte online da Razer era sólido, seu suporte por telefone era inexistente. Eu já estava um pouco descontente com o horário de suporte por telefone (9h00 - 17h00 PST) que acontecia apenas de segunda a sexta-feira, deixando você totalmente sem ajuda durante o fim de semana ou por uma parte considerável do dia da semana.
Deixando de lado a janela de tempo estreita, eu pelo menos esperava que alguém pegasse o telefone quando eu ligasse. Mas, em três ocasiões diferentes, fiquei em espera por mais de 29 minutos antes que a ligação fosse inesperadamente desconectada. Tentei quatro vezes - três ligações foram para a linha dos EUA / Canadá e uma vez para o número de telefone internacional, essencialmente perdendo mais de duas horas da minha vida que nunca poderei recuperar.
As consultas à equipe de RP da Razer revelaram que a empresa estava trocando de call center com a antiga empresa não "cumprindo totalmente suas obrigações". No entanto, isso não explica por que a empresa que estava tão a par de Spectre / Meltdown não postou nada sobre o estado de seu serviço telefônico durante o período de transição.
O que aconteceu este ano
Aprendendo com os erros do ano passado, a Razer havia aprimorado quase todos os aspectos de seu suporte técnico. O suporte online foi mais rápido nas respostas em geral. O representante do Twitter respondeu à minha consulta em 7 minutos, em comparação com 30 minutos em 21-2022. O chat ao vivo My2022-2023 terminou em 13 minutos.
A empresa ainda não tem uma página de suporte técnico no Facebook, mas ainda recebi uma resposta correta na página principal. O suporte por e-mail ainda tem um período de resposta de 24 horas, o que é uma chatice.
O Razer Insider e os fóruns do Reddit continuam sendo fontes de informação; você só precisa estar pronto para pesquisar um pouco e experimentar palavras-chave para encontrar sua resposta.
Após o desastre telefônico do ano passado, foi uma vitória alcançar um ser humano do suporte por telefone da Razer, muito menos fazer uma pergunta. Eu fiz as duas coisas e consegui muito mais. Também é importante notar que a Razer ampliou sua central telefônica nos EUA em uma hora, das 9h00 às 18h00 PST. Mas a maior mudança é que a empresa agora oferece suporte por telefone 7 dias por semana. Não funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas é um grande passo na direção certa.
Durante a interação real com os representantes telefônicos da Razer, a empresa foi de 2 em 3 nas respostas corretas. Obtive soluções precisas ao perguntar sobre a alteração da funcionalidade Fn e a desativação das atualizações automáticas do Windows. A resposta incorreta veio quando perguntei sobre o ajuste da velocidade do ventilador com o representante afirmando incorretamente que a versão do Blade Stealth my2022-2023 do software Synapse baseado em nuvem não tinha a capacidade de controlar a velocidade do ventilador. É potencialmente um sinal de que a Razer precisa intensificar seus esforços para treinar sua equipe de suporte nos meandros de seu software proprietário.
O tempo médio gasto em chamadas com suporte Razer foi de 13 minutos e 27 segundos. Isso é consideravelmente mais curto do que as 2,5 horas do passeio do ano passado.
Seja por telefone ou chat ao vivo, ao final de cada interação, recebia um e-mail detalhando os acontecimentos da experiência. A correspondência também incluía informações de contato, caso eu precisasse de mais assistência e algumas dicas úteis sobre como proteger meu sistema contra a vulnerabilidade de segurança mais recente.
Resultado
De laptops e smartphones a projetos de conceito bizarros, a Razer costumava ser o azarão subestimado. A essa altura, acho que é uma função que a empresa desempenha. Desde o fracasso espetacular do ano passado, parece que a empresa tem trabalhado arduamente para reforçar seus pontos fracos a fim de fornecer um ótimo suporte técnico. E, para todos os efeitos, está funcionando graças aos representantes de suporte técnico rápidos e bem informados e a uma riqueza de informações online. Eles até estenderam os dias e horários de suporte por telefone.
Ainda há espaço para melhorias, é claro. Os representantes da Razer precisam conhecer os produtos da empresa por dentro e por fora e o acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana é fundamental. Mas, no geral, se a Razer continuar assim, terá uma boa chance de ser a empresa que finalmente destronará a Apple no primeiro lugar em nossas classificações de suporte técnico.
Para uma visão completa do desempenho de todas as principais marcas de laptop, certifique-se de verificar nosso relatório completo do Tech Support Showdown2021-2022.
