Avaliação do serviço ao cliente da Microsoft 2022-2023: Análise do suporte técnico secreto

A Microsoft teve uma exibição medíocre no ano passado, ficando aquém do suporte fornecido pela arquinêmese da Apple. Este ano é um pouco diferente, graças às melhorias feitas nos recursos online da Microsoft e no suporte por telefone. É o suficiente para destronar a Apple? Não, mas o suporte da Microsoft está indo na direção certa e se aproximando da qualidade de seus produtos premium.

Laptops Microsoft: análise e classificação da marca

Suporte técnico da Microsoft

Geral	Pontuação da web	Pontuação do telefone	Média Duração da chamada	Número de telefone	Suporte na Web
74/100	46/60	28/40	30:04	1-800-642-7676	Ligação

Testei o suporte técnico da Microsoft pegando emprestado um Surface Go e fazendo três perguntas por telefone, duas nas redes sociais e uma no chat ao vivo da empresa. Perguntei aos agentes de suporte sobre a desativação da webcam, remapeamento de botões na Caneta Surface e download do novo navegador Edge.

A equipe de suporte da Microsoft forneceu respostas precisas, mas essas respostas não chegaram tão rápido quanto eu esperava. Também gostaria de ver a Microsoft expandir seu banco de dados de artigos de suporte e oferecer políticas e preços de garantia mais generosos.

Web e suporte social

O site da Microsoft é fácil de navegar graças às suas interfaces grandes e imagens de alta resolução. Ele fornece uma tonelada de informações para filtrar, desde instruções a documentos de garantia e fóruns da comunidade ativa.

A Microsoft possui centenas de documentos de suporte que abrangem uma ampla gama de questões e os apresenta de forma frontal e central em seu site. Há também uma conta Microsoft Helps YouTube com 150 uploads (contra cerca de 100 no ano passado) que fornece instruções passo a passo para ações importantes, como verificar se há atualizações. Se você não quiser assistir a vídeos ou pesquisar documentos, role para baixo para visitar os fóruns da comunidade ou a página Fale conosco.

Rapidamente obtive resultados para minhas perguntas sobre a Caneta Surface e o download do novo navegador Edge do hub de suporte da Microsoft, mas precisava de ajuda do fórum para descobrir como desativar a câmera frontal do meu Surface Go.

Se você não quiser falar com um humano, você pode tentar enviar mensagens diretas a um assistente virtual por meio do Atendedor de chamadas (há uma opção separada para pessoas com deficiência). Tive resultados mistos com o assistente virtual. Quando perguntei sobre como ajustar os atalhos do Surface Pen, o chatbot me mostrou vários tópicos relacionados, mas eles eram muito específicos e deixaram de fora a resposta correta.

Quando o ajudante virtual ficou sem ideias, ele me entregou a Judy Anne, que entrou no chat em segundos às 23h45. em uma segunda-feira. Perguntei sobre o remapeamento dos botões da minha Caneta Surface e Judy imediatamente recomendou que ela tivesse acesso remoto ao meu Surface Go. Eu obedeci (apesar de ser uma tarefa bastante simples), e ela enviou etapas diretas sobre como conceder seu controle. Uma vez conectada, Judy inseriu as configurações de caneta e tinta do Windows e, depois de mexer um pouco, me levou aos menus suspensos corretos, onde eu poderia ajustar essas configurações ao meu gosto.

A troca parecia impessoal no início, mas Judy se aqueceu, com uma peculiaridade estranha, mas cativante. No final, fiquei muito feliz com a experiência.

O suporte de mídia social da Microsoft fez o trabalho, embora não tenha sido o mais rápido para responder às minhas perguntas. Perguntei à @MicrosoftHelps como baixar o novo navegador Microsoft Edge e recebi uma resposta completa com o link apropriado em 43 minutos. A equipe do Twitter da Microsoft até enviou uma mensagem personalizada de acompanhamento perguntando como foi a instalação.

O suporte do Facebook Messenger era ainda mais lento. Minha pergunta sobre a desativação da webcam do Surface Go foi respondida 4 horas e 22 minutos depois de enviar a consulta para a conta do Microsoft Surface no Facebook (que não está claramente identificada como uma conta de suporte). A resposta da Microsoft consistiu em um link para uma lista de maneiras de impedir que determinados aplicativos acessem sua webcam. A página não incluía instruções sobre como desativar a câmera completamente.

Suporte por telefone

Se você preferir falar com um humano, tente o telefone; a maneira mais fácil de entrar em contato com os agentes de telefone da Microsoft é ligando para a linha de suporte geral 24 horas por dia, 7 dias por semana, no número 1-800-642-7676. A Microsoft possui 10 call centers em todo o mundo, nos EUA, América Latina, China e Europa. Primeiro, você precisará falar com o sistema telefônico automatizado, que redirecionará sua chamada para um agente de serviço humano. Não houve nenhum aviso para me levar na direção certa, mas dizer à voz automatizada "Superfície" me levou ao agente correto.

Minha primeira ligação foi realizada às 18h17. em uma sexta-feira. Cinco minutos depois de ligar, recebi ajuda de Anne sobre como fazer o download do novo navegador Edge. A telefonista pediu primeiro o e-mail associado à minha conta para que pudesse verificar, por meio de um código de seis dígitos, que eu era o proprietário do Surface Go.

Um tanto irritante, você não pode baixar o novo navegador Edge a menos que esteja executando a versão mais recente do Windows. Então, Anne verificou a versão do Windows 10 em meu Surface Go digitando "winver" no prompt de comando. O laptop estava algumas versões atrás, mas Anne esperou pacientemente enquanto o sistema era atualizado.

Depois de concluído, ela me disse a página da web que eu precisava visitar para fazer o download do novo Edge. O agente foi amigável e prestativo e, embora essa pergunta seja um tipo de lance de softball para a Microsoft, Anne tirou proveito do assunto. A ligação durou 17 minutos e 19 segundos, o que não é muito ruim para uma resposta correta.

A segunda chamada também foi um sucesso, embora tenha demorado quase uma hora (54 minutos e 29 segundos). Liguei para o suporte da Microsoft às 17:26. em um sábado e foi avisado que os tempos de espera poderiam ser longos. Optei por esperar na linha em vez de marcar uma chamada (uma ótima opção). Juan entrou na ligação 27 minutos depois. Felizmente, sua boa natureza e disponibilidade melhoraram o meu humor mal-humorado depois de ouvir música de elevador por tanto tempo.

Depois de verificar minha conta, Juan garantiu que eu realmente queria desativar a webcam frontal em meu Surface Go. Fico feliz que ele quisesse fazer isso direito, porque a falta de comunicação poderia ter causado muita frustração. Juan não tinha a resposta em primeira mão, mas, depois de me colocar em espera por alguns instantes, voltou com um dicionário de conhecimentos. Juan me disse para desligar meu Surface Go e, em seguida, me orientou nas etapas de entrada na BIOS (aumentar o volume e ligar).

Uma vez na BIOS, Juan especificou exatamente onde eu precisava ir e quais etapas tomar para desativar a webcam. O processo era simples, e Juan, que foi paciente durante toda a atividade e até perguntou casualmente como estava meu dia, verificou que minha câmera estava desativada assumindo rapidamente o controle do dispositivo por meio de uma sessão remota e abrindo o aplicativo da câmera. Ele então recomendou os aplicativos Dicas e Assistência Rápida antes de me desejar um bom dia. Juan me disse que estava animado para tirar o dia seguinte de folga - ele certamente merece.

Minha última ligação foi às 15h. em uma segunda-feira. Desta vez, o operador virtual não conseguiu encontrar meu produto quando forneci meu número de série, que fui solicitado a fornecer novamente quando um humano finalmente atendeu. Desta vez, conversei com Javiera, que foi extremamente simpática e, mais ou menos, me levou aonde eu precisava ir. Quando perguntei sobre como alterar os atalhos em minha Caneta Surface, Javiera me disse para ir em Configurações e pressionar Caneta e tinta do Windows. Quando eu disse que Caneta e Windows Ink não eram uma opção na página principal de Configurações, Javiera pareceu perplexo. Ajudei-a a pesquisar o termo e fui até as configurações da Caneta, onde pude ajustar os atalhos dos botões.

Javiera era infecciosamente amigável, mas suas instruções não eram muito detalhadas e ela parecia estar seguindo um aviso que poderia precisar de alguma atualização. Essa última ligação durou 18 minutos e 20 segundos.

garantia

Laptops e tablets de superfície são fornecidos com garantia limitada de um ano. Os clientes em mercados selecionados podem adquirir um plano de proteção estendido de dois anos chamado Microsoft Complete. As vantagens desse plano atualizado incluem hardware e cobertura contra danos acidentais (até duas reivindicações), suporte de software para Windows e Office e benefícios da Microsoft Store. Você pode adquirir o Microsoft Complete na finalização da compra ou em até 45 dias após a compra. O preço depende do dispositivo; Completo custa US $ 99 para nosso Surface Go, mas chega a US $ 249 para um livro Surface.

Atualizar manualmente a RAM ou o armazenamento de um dispositivo Surface anula sua garantia, embora o modelo mais recente, o Surface Laptop 3, tenha sido projetado com um slot SSD de fácil acesso.

Resultado

A Microsoft tem um dos melhores sites de suporte da web, agora apresentando um banco de dados expandido de documentos, vídeos e postagens de fóruns para responder a consultas populares de solução de problemas. E embora as equipes de mídia social e suporte por telefone demorassem a responder, os agentes da Microsoft foram corteses e geralmente nos davam respostas precisas. Sem mencionar que as lojas de varejo da Microsoft em expansão oferecem assistência face a face. Ainda há espaço para melhorias, mas a Microsoft fez uma boa exibição para 2022-2023.