Classificação de atendimento ao cliente da Alienware 2022-2023: Análise do suporte técnico secreto

Alienware entra no concurso de suporte técnico com alguns sapatos bem grandes para preencher. Sua controladora, Dell, ficou em terceiro lugar no confronto do ano passado. E embora a Alienware pertença à Dell e ofereça muitos dos mesmos serviços de suporte técnico, queríamos testar como a marca se sairia sozinha. O suporte técnico da Alienware é tão bom quanto o da Dell ou poderia ser melhor?

Para descobrir, fui disfarçado com um Alienware M15 R2 e três perguntas: O que é exibição na tela? Como faço para que o Alienware Mobile Connect funcione? e como instalo o novo navegador Microsoft Edge?

Melhores laptops Dell e Alienware

Suporte técnico Alienware

Geral	Pontuação da web	Pontuação do telefone	Média Duração da chamada	Número de telefone	Suporte web
77/100	50/60	27/40	9:17	1 (800) 254-3692	Ligação

Web e suporte social

Se você preferir não ter que ligar para a Alienware, a empresa tem muitas outras maneiras de obter ajuda. Para a rota de mídia social, há o Facebook (facebook.com/Dell) e o Twitter (@DellCares). Você também pode entrar em contato com a Alienware por chat no site da empresa (https://www.dell.com/support/incidents-online/us/en/19/contactus/dynamic) - apenas certifique-se de ter sua etiqueta de serviço em mãos.

Comecei a investigação no Facebook, perguntando sobre um erro "20900" que sempre aparecia no meu telefone quando tentei usar o Alienware Mobile Connect no meu Samsung Galaxy Note 8 em conjunto com o laptop. Eles foram surpreendentemente pacientes, me guiando por várias atualizações do Windows e reiniciando o computador. Quando isso não funcionou, eles recomendaram atualizar os drivers da Nvidia GeForce Experience, o que acabou resolvendo o problema. Ao todo, a troca durou 20 minutos.

O Twitter foi minha próxima parada quando perguntei ao agente de serviço o que era OnScreen Display e o que aconteceria se eu o desabilitasse. Eu fiz ping em @DellCares às 10:10 AM EST. O representante respondeu dentro de 2 minutos depois de eu entrar em contato com a conta. Demorou um pouco para eles entenderem o que eu estava perguntando. Depois de supor incorretamente que controlava as teclas Fn, fui instruído a enviar uma captura de tela do que exatamente eu estava falando. Eventualmente, eles verificaram corretamente que o OnScreen Display controla as notificações e desativá-lo apenas desativa as notificações do Alienware sem afetar a funcionalidade principal. Do início ao fim, a correspondência durou 37 minutos.

A Alienware também tem um bate-papo que pode ser acessado por meio do Suporte da Alienware ou no site de suporte técnico da Dell. No entanto, o serviço está disponível apenas das 9h às 21h. HUSA. Eu gostaria que fosse um serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas 12 horas está bem. Entrei em contato com Rose às 12h15 para perguntar como obter o novo navegador Microsoft Edge. Depois de ver minha pergunta, ela me colocou na espera por alguns minutos. Quando Rose voltou, ela tinha o link que me direcionava para a página de download do navegador correta bloqueada e carregada. Terminamos em 7 minutos.

Se você é mais um DIYer, pode verificar os fóruns no Alienware Arena, Dell.com ou Reddit. Vai levar um pouco de escavação e busca criativa de palavras, é claro. Embora eu não tenha tido problemas para encontrar informações sobre o Alienware Mobile Connect, OnScreen Display foi outra história - não importa onde eu olhasse, não consegui encontrar nenhuma informação sobre o software. Foi a mesma história na página de suporte da Alienware no YouTube.

Suporte por telefone

A Alienware tem um total de 13 centros de atendimento localizados em todo o mundo, mas os residentes dos Estados Unidos serão atendidos principalmente pela localização da Costa Rica. O call center não está aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas com horários das 8h00 às 12h00, você tem um amplo intervalo de tempo.

Durante minha primeira ligação, falei com Mario às 9h48 de um domingo para me ajudar com o erro 20900 que estava ocorrendo com o software Alienware Mobile Connect. Após explicar o problema, Mário solicitou acesso remoto ao sistema. Depois de vasculhar o sistema um pouco, ele solicitou uma captura de tela da mensagem de erro que eu estava recebendo no meu telefone. Enquanto eu carregava uma foto, ele começou a atualizar os drivers do software, incluindo os drivers necessários da Nvidia. Depois de reiniciar o sistema, tudo estava funcionando como deveria, e Mario e eu nos separamos após 18 minutos e 32 segundos.

Em minha próxima ligação, na quinta-feira, às 20h13, conversei com Juan sobre o que é o Alienware OnScreen Display e como desativá-lo. Ele me colocou em espera por 1 minuto e me informou que o software controlava a funcionalidade da tecla Fn e que desativá-la poderia afetar gravemente o sistema. Depois de me perguntar por que eu queria desabilitar o software, ele fez mais pesquisas. Após 2 minutos, ele estava de volta à linha e me aconselhou a não tocá-lo. Depois que agradeci por sua ajuda, ele rapidamente se despediu. Isso me pegou desprevenido, já que a maioria dos representantes de call center vai perguntar se você precisa de mais ajuda. Mas como isso não aconteceu, a ligação terminou após 6 minutos e 17 minutos.

No sábado, 13h28, falei com Manny para minha ligação final e perguntei como obter o novo navegador Edge. Ele rapidamente me aconselhou a ir ao Google e digitar no navegador Edge, o que está correto. Nossa ligação terminou após 3 minutos e 4 segundos.

garantia

A maioria dos laptops Aliewnare vem com uma garantia básica padrão que consiste em um ano de serviço de hardware, além do serviço em casa após um diagnóstico remoto. A Alienware oferece remessa bidirecional gratuita com a garantia padrão. No entanto, isso não cobre danos acidentais. Você terá que comprá-lo separadamente (a partir de $ 59,99) ou considerar a compra do Premium Support Plus, uma das garantias estendidas da Dell.

Se você está indo por esse caminho, a Dell tem dois programas de garantia: Premium Support e Premium Support Plus. Disponível em variedades de dois e quatro anos, o Suporte Premium (dois anos por US $ 279, quatro anos por US $ 559) desbloqueia funcionalidades adicionais no SupportAssist. Com o Suporte Premium, o Dell SupportAssist diagnosticará quaisquer problemas e entrará em contato com um representante da Alienware. O Support Plus (dois anos por US $ 479, quatro anos por US $ 889) dá um passo adiante, removendo vírus e otimizando o desempenho do PC. A Alienware também oferece assinaturas mensais para ambos os serviços, com o Suporte Premium custando $ 13,99 por mês e o Support Plus custando $ 23,99 por mês.

Se você estiver interessado em atualizar a RAM ou o armazenamento do seu laptop Alienware, a empresa cobre apenas os componentes Dell. Componentes de marcas que não são da Dell não são cobertos, mas isso não anula a garantia do resto do sistema.

Resultado

Aqueles de vocês que possuem um laptop Alienware podem respirar aliviados, pois a empresa tem um suporte técnico muito bom em toda a linha. A equipe de mídia social é rápida e impressionantemente paciente, assim como as equipes de telefone e chat ao vivo. No entanto, alguns dos agentes precisam ser treinados nos softwares mais obscuros. Eu confundi várias repetições com a pergunta OnScreen Display. Também seria bom se a Alienware pudesse fornecer serviço 24 horas por dia, 7 dias por semana, para aqueles dilemas da madrugada / madrugada. Eu também gostaria de ver mais conteúdo focado em software no site e no canal do YouTube.

Ainda assim, a Alienware lança uma ampla rede quando se trata de suporte técnico e combina isso com um bom programa de garantia e uma vasta riqueza de conhecimento para levá-lo de volta ao seu regime de jogo regularmente agendado.