Na conclusão do Tech Support Showdown do ano passado, a Asus caiu no meio do pelotão em 5º lugar. Este ano, a Asus está de volta com um novo plano de jogo, começando com uma funcionalidade de chat aprimorada e uma gama de novas perguntas frequentes complementadas por uma pesquisa melhor. E se isso não for suficiente, a Asus também tem um novo call center, caso você queira falar com um ser humano da maneira antiga.
Disponível via web, mídia social, chat ao vivo e telefone, a Asus parecia pronta para o desafio. Meu VivoBook X540BA e eu fomos disfarçados para investigar mais.
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Suporte técnico Asus
| Geral | Pontuação da web | Pontuação do telefone | Média Duração da chamada | Número de telefone | Suporte web |
| 65/100 | 45/60 | 20/40 | 15:15 | 1-888-678-3688 | Ligação |
Suporte para web e redes sociais
A Asus oferece aos consumidores uma série de métodos para chegar a um representante online. Para mídia social, há o Facebook (@ asus.n.america) e o Twitter (@AsusHelpUS). A Asus é bastante expediente no front do Facebook. Quando perguntei como deixar a tela mais nítida, um representante respondeu em 10 minutos pedindo o número de série do laptop. Depois de compartilhar essas informações, o agente mencionou corretamente o hub MyAsus e os utilitários Splendid e Tru2Life hospedados nele. Toda a interação durou cerca de 15 minutos.
Demorou um pouco mais para chamar a atenção do agente no Twitter. Onze minutos se passaram antes que eu recebesse qualquer resposta à minha pergunta, "Como ajusto as predefinições de áudio?" Não houve muitas idas e vindas, pois o representante enviou um link com um FAQ para IceWizard, o software correto para o trabalho.
Eu experimentei o aplicativo MyAsus para ver se o representante poderia me ajudar com o software Splendid da Asus. Falei com ShawnDee N na segunda-feira às 14h44. sobre como obter ajuda com o visor e, às 15h07, tive minha resposta. As coisas demoraram um pouco mais quando conversei com Ramon L. às 19h30. em uma terça-feira. Mais uma vez, perguntei sobre como ajustar a nitidez da tela. Mesmo depois de me orientar na fixação da resolução, enviando-me para configurações avançadas no painel de controle da tela, acertando a opção de calibração de cores e sugerindo que eu atualizasse minhas configurações de driver e reiniciasse o laptop, nunca chegamos à resposta correta. O bate-papo durou 24:26 do início ao fim.
O site de suporte da Asus continua a ser uma fonte de informações com muitas perguntas frequentes. Não fiquei surpreso com a facilidade com que encontrei dicas de como fazer para o software baseado em Asus. Mas, embora houvesse algumas entradas executando os principais recursos do Microsoft Edge, não havia nada sobre a instalação do navegador. Obtive os mesmos resultados no aplicativo MyAsus.
Suporte por telefone
A Asus tem call centers localizados nos Estados Unidos, Jamaica e Filipinas que estão abertos das 6h às 21h PST de segunda a sexta-feira. Aos sábados e domingos, os call centers funcionam das 6h às 17h. Não é o acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, que imagino que a maioria dos consumidores deseje, mas ainda é uma quantidade razoável de tempo caso você precise de ajuda para solucionar o problema.
Conduzi minha primeira ligação no fim de semana e falei com Arielle às 13h18. no sábado, para perguntar como tornar a tela mais vívida. Depois de explicar o problema, ela me colocou na espera por 4 minutos para procurar a resposta. Ela me guiou por uma reinicialização, que demorou mais do que o necessário. Quando mencionei que vi uma notificação que dizia Normal, ela disse que isso não influenciava e começou a me orientar a atualizar os drivers VGA e do chipset. A ligação terminou comigo perguntando se havia algum software pré-instalado que pudesse cuidar disso. Arielle respondeu não e deu à Asus seu primeiro golpe. Do início ao fim, a ligação durou 20 minutos.
Fiz minha segunda ligação no domingo às 14h36. e estava ligado a Manuel. Eu perguntei como alterar o perfil de áudio. Como Arielle, Manuel me colocou na espera para pesquisar uma resposta. Quando ele voltou, ele mencionou corretamente o IcePower AudioWizard. A partir daí, achei que ele iria me orientar durante o processo. Em vez disso, ele pediu meu e-mail para que pudesse me enviar as etapas. Quando perguntei se ele me orientaria no processo, ele disse: "Sim, apenas nos disseram que não deveríamos orientar você, ok?" A chamada foi encerrada após 13h14. Embora fosse uma resposta correta, gostaria que ele tivesse me orientado por telefone em vez de enviar um e-mail.
Na minha última ligação na terça-feira às 18h33, conversei com Selena para saber como obter o novo navegador Microsoft Edge. Semelhante às chamadas anteriores, fiquei em espera enquanto ela procurava a resposta. Demorou apenas 3 minutos e 14 segundos para ela voltar com a resposta correta - e depois me pedir meu endereço de e-mail para enviar as instruções com o link. A ligação foi encerrada após 12h31.
garantia
A maioria dos laptops Asus vem com garantia padrão de um ano. No entanto, alguns laptops podem ter garantias mais longas dependendo da linha. Estão incluídos na cobertura danos acidentais e frete grátis nos dois sentidos. E se você precisar atualizar o armazenamento ou a RAM, pode fazê-lo sem medo de perder a garantia. Só não danifique o sistema durante o processo, pois isso invalidará a garantia e você terá que pagar pela conta dos reparos.
A partir de outubro de 21-2022, a Asus adicionou garantias estendidas para seus sistemas na forma de Asus Premium Care, que podem ser adquiridos em até 90 dias após a compra inicial. Uma extensão de um ano custará $ 40,99 para um VivoBook ou ZenBook, enquanto uma garantia estendida de quatro anos custará $ 299,99. Você também pode adquirir garantias estendidas por meio de distribuidores e revendedores.
Resultado
A Asus continua a melhorar seu suporte técnico. Fiquei realmente impressionado com a eficiência e conhecimento da equipe de mídia social da Asus - minha interação mais longa durou apenas 15 minutos. O bate-papo ao vivo demorou um pouco mais, mas o agente acabou me levando aonde eu precisava ir.
E embora a Asus tenha investido em uma nova empresa de call center, os agentes precisam passar por outra rodada de treinamento. Embora sejam muito educados e queiram ajudar os consumidores, espero que os representantes orientem você durante o processo, especialmente se eu for um consumidor que não entende de tecnologia. Mas em alta conta, os clientes da Asus apreciarão as novas garantias estendidas da empresa.
No geral, a Asus tem um ótimo suporte técnico online, mas o suporte por telefone ainda tem algum trabalho a fazer.
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