A HP fornece vários métodos para obter assistência quando seu laptop está com problemas. Junto com um site reformulado, ajuda pode ser encontrada nas redes sociais, via chat na web e por telefone. Testamos o suporte técnico da HP disfarçado e fazendo perguntas aos agentes em seus canais.
Infelizmente, a HP não conseguiu se recuperar de uma exibição sem brilho em 2022-2023. O site de suporte da HP, embora repleto de recursos úteis, poderia ser otimizado. Além disso, alguns dos agentes com quem falei eram desinformados e, em um caso, bastante agressivos. Dito isso, outros foram ótimos e a equipe de mídia social da HP é excelente.
Fizemos à HP uma consulta simples relacionada ao Windows 10: Como faço o download do novo navegador Surface? Também fizemos duas perguntas específicas da HP sobre como reduzir o ruído de fundo dos microfones integrados e estender a garantia do laptop.
- Melhores laptops HP
Suporte técnico HP
| Geral | Pontuação da web | Pontuação do telefone | Média Duração da chamada | Número de telefone | Suporte na Web |
| 61/100 | 43/60 | 18/40 | 19:41 | 888-698-3762 | Ligação |
Web e suporte social
Se você deseja tentar resolver problemas sem qualquer ajuda humana, o site de suporte da HP é o melhor lugar para começar. Pode haver alguma reorganização - a barra de pesquisa e o link para os fóruns da comunidade devem ser mais proeminentes - mas o site contém toneladas de recursos e guias com etapas sobre como corrigir problemas comuns.
Há até uma página separada para problemas do WIndows 10, um recurso que está se tornando cada vez mais importante a cada atualização malfeita do sistema operacional. Se essas páginas não ajudarem, os membros do fórum da comunidade da HP discutem ativamente os mais recentes problemas de software e hardware.
Comecei minha pesquisa usando a ferramenta "Deixe a HP detectar seu produto". Depois que o aplicativo encontrou meu modelo específico, fui enviado para uma página de produto com informações sobre meu laptop, juntamente com atualizações pertinentes e testes de diagnóstico de hardware. Está tudo bem organizado e gosto particularmente da seção "correção com um clique", onde verifiquei rapidamente a integridade da bateria e dos alto-falantes.
Da mesma forma, o aplicativo HP Support Assistant foi redesenhado este ano com interfaces mais limpas e links mais úteis, incluindo a correção de um clique mencionada acima. Há também um novo painel de integridade onde você pode ver a integridade de sua bateria, armazenamento e ferramentas de segurança.
Infelizmente, tive o pesadelo de usar o site para me conectar ao chat ao vivo da HP. Fui transferido de uma página de contato para a próxima e solicitado a entrar todas as vezes. Quando encontrei o link correto, já havia entrado no site da HP cinco vezes diferentes.
Em vez de se apoiar em um humano, a HP direciona você para o Assistente Virtual, ou chatbot. Tentei usar o bot para chegar a um humano, mas a máquina surtou e reenviou minhas informações de garantia dezenas de vezes. Tentei novamente mais tarde, mas perdi a capacidade de digitar após alguns prompts do agente virtual. A HP claramente tem algumas falhas a resolver com sua ferramenta de assistente virtual.
Você tem que passar pelo Agente Virtual para chegar ao webchat adequado da HP - aquele com um humano do outro lado. Depois de fornecer ao robô minhas informações de contato, ele me colocou em contato com Mukhtar Lakhani por volta do meio-dia de uma tarde de terça-feira. Ele explicou que eu poderia pagar $ 90 para estender minha garantia por mais dois anos e que isso cobriria também danos acidentais. Fiquei surpreso quando ele explicou que, se meu computador não for enviado para reparos antes que a garantia expire, eu poderia reivindicar o dinheiro como um desconto no final do período.
Mukhtar ia estender minha garantia ali mesmo, mas eu disse a ele que não tinha as informações do meu cartão comigo. Perguntei de que outra forma poderia estender a garantia e a resposta não muito útil de Mukhtar foi "HP.com". Eu pressionei para obter mais de uma resposta, então ele explicou que eu precisava obter um CarePack e, em seguida, ligar para registrá-lo. Mas Mukhtar queria a venda, então prometeu um desconto e perguntou se eu estaria online mais tarde. Quando eu disse a ele que seria, ele perguntou abruptamente "Mais alguma coisa além disso?" então me agradeceu e saiu.
O suporte de mídia social da HP é útil, mas a equipe do Facebook poderia ser mais rápida para responder. Enviei uma mensagem do Facebook para a conta do Suporte HP (@HPSupport) e recebi uma resposta pouco menos de 3 horas depois. Minha pergunta sobre como reduzir o ruído de fundo captado pelo meu microfone foi resolvida de forma adequada, se não totalmente. Jivan me enviou instruções detalhadas sobre como acessar as configurações de som do Windows 10 para alterar os níveis de som do microfone e desativar as opções de efeitos sonoros. Infelizmente, ela não sabia sobre a opção "Reduzir som de fundo" no aplicativo Audio Center da HP.
Tenho apenas coisas boas a dizer sobre a equipe de suporte do Twitter da HP (@HPSupport), que me ensinou como fazer o download do novo navegador Edge 3 minutos depois de ter enviado um DM. A resposta de Akshay incluiu o link correto para o navegador Edge e a garantia de que eu poderia entrar em contato se tivesse algum problema. Arshay foi amigável e respondeu a cada uma das minhas perguntas em minutos.
Suporte por telefone
Você pode entrar em contato com o suporte por telefone da HP discando 888-698-3762 ou ligando para a linha direta de cada linha de produto: Envy (1-800-836-3963), Spectre (1-888-817-4633), OMEN (1 -866-724-8628) e HP Elite (1-866-852-4865). Encontrar esses números é um desafio; Tive de usar a ferramenta de detecção de produto para encontrar o número correto, o que teria sido um problema se meu dispositivo travasse.
A HP possui call centers nos Estados Unidos, Canadá, México, Costa Rica, Filipinas, Índia e El Salvador. A equipe de atendimento ao cliente está disponível das 8h ao meio-dia durante a semana e das 9h às 21h no fim de semana.
Minha primeira ligação para o suporte por chat da HP, feita em uma quinta-feira às 14h41, foi, em uma palavra, estressante. Tudo começou bem o suficiente. Não tive que esperar muito para falar com Ratan, um agente amigável que pediu o número de série do meu laptop. Ele levou várias tentativas, mas ele finalmente puxou meu dispositivo antes de me transferir para a equipe de garantia para que eu pudesse obter ajuda para estender o meu.
Fui transferido para Martin, que, como um vendedor de carros, foi bom para começar, mas ficou irritado quando a possibilidade de uma venda começou a diminuir. Martin fez seu trabalho muito bem. Ele descreveu minhas opções de garantia e forneceu preços claros. Para o registro, as opções incluíam uma garantia de peças defeituosas do fabricante como a que vem com qualquer unidade por $ 79 por ano e suporte de software por uma taxa única de $ 25, depois $ 14,99 por mês.
Minha empresa não me faria pagar do bolso, então eu tive que contar a Martin uma mentira inofensiva - que eu precisava falar com meu parceiro antes de gastar qualquer dinheiro. Martin não gostou da minha relutância e pressionou com mais força. Ele me disse que não havia como estender minha garantia online e que ela precisava passar por seu departamento. O agente persistente então me disse para ligar para meu noivo e confirmar ali mesmo. Eu desviei com outra história: ela estava no trabalho.
Então as coisas ficaram um pouco agressivas. "Achei que você queria estender. O caso diz que você queria estender a garantia. Você não quer fazer isso agora, é isso que é?" Pelo que vale a pena, o tom de Martin não era agressivo, e ele encerrou dizendo para eu ligar de volta e garantindo que buscaria ajuda. Ainda assim, eu poderia ter ido sem aquela pressão extra. A ligação durou 19 minutos e 4 segundos.
As coisas não melhoraram muito na segunda ligação que fiz às 18h03. em uma sexta-feira. Minha alegria por não esperar mais de 2 minutos pela resposta de Coman foi rapidamente moderada quando ela me disse que apenas o departamento SmartFriend poderia me ajudar a baixar o novo navegador Edge. E como o SmartFriend é um serviço de suporte de nível 2 ou premium, eu precisaria pagar uma taxa entre US $ 50 e US $ 100.
Deixei o Coman me transferir para o SmartFriend para ver se eles me dariam essa resposta super simples gratuitamente. Infelizmente, o agente que respondeu, Sal, confirmou que o SmartTeam era o departamento correto para essa consulta e que eu precisaria pagar um prêmio. Recusei seus US $ 20 por mês com uma oferta de taxa de ativação de US $ 35 e, em seguida, uma taxa única para um acordo de ajuda única. Desculpe, HP, não estou caindo nessa - enviar um tweet é muito mais barato. Quando desliguei, havia perdido 10 minutos e 38 segundos.
Minha terceira e última ligação foi com Prodicto, que forneceu o melhor serviço telefônico durante meus testes. A ligação, feita em um sábado às 14h01, foi atendida imediatamente. Perguntei ao agente como poderia reduzir o ruído de fundo do meu microfone durante as chamadas em conferência. Seu instinto foi acessar remotamente meu laptop. Infelizmente, meu laptop travou no modo Windows 10 S, então tive que baixar um aplicativo da Windows Store, o que demorou um pouco.
Uma vez no controle, Predicto tentou mexer nas configurações do Windows, mas não chegou a lugar nenhum. Enquanto fazia isso, o agente percebeu que meu laptop precisava de atualizações, então foi em frente e as instalou. Depois de instalado, o Prodicto foi até o Gerenciador de Dispositivos, encontrou o microfone e examinou as propriedades. Ele instalou o driver mais recente e mudou alguns dos níveis de volume. Infelizmente, o Predictor nunca tocou no aplicativo HP Audio Control, onde existe uma ferramenta específica para "reduzir o ruído de fundo do microfone". Além disso, a ligação durou 28 minutos e 23 segundos - muito mais do que deveria.
garantia
Cada laptop de consumidor HP vem com garantia de um ano para peças e mão de obra com 90 dias de suporte de software. A proteção contra danos acidentais pode ser adquirida separadamente e inclui suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, coleta de produtos danificados e serviço em casa para produtos selecionados.
Existem várias opções para estender ou atualizar sua garantia. Se eu quisesse estender a garantia do meu Notebook 15, custaria US $ 79 por um ano. A HP também oferece Care Packs para suporte estendido de hardware e HP SmartFriend para suporte de hardware e software 24 horas por dia, 7 dias por semana fora da garantia (telefone e bate-papo) por US $ 15 por mês.
A HP pagará pelo frete de qualquer laptop que precise de reparos. Se um laptop puder ser aberto facilmente, a HP não anulará sua garantia de atualização de RAM ou armazenamento. No entanto, isso não se aplica a produtos lacrados ou que não possam ser atualizados pelo cliente.
Resultado
O suporte técnico da HP é um sucesso ou um fracasso. O site de suporte redesenhado parece ótimo e tem muitos recursos, mas enfrentei muitos obstáculos ao tentar colocar um humano no telefone e bater um papo ao vivo. Alguns desses problemas seriam corrigidos melhorando ou contando menos com o Assistente Virtual. Quando finalmente falei com um humano, a equipe de chamada não foi satisfatória; dois agentes me conduziram na direção errada.
O suporte da HP teve seus momentos. O suporte de mídia social foi um destaque notável, e levou apenas 3 minutos para obter uma resposta no Twitter. O tempo de espera também foi notavelmente curto - 5 minutos foi o máximo que fiquei em espera para uma chamada.
Quando a poeira baixou, a HP forneceu grande suporte nas mídias sociais e seu site é uma ferramenta útil quando funciona. No entanto, os agentes de chamadas nem sempre foram úteis e o Assistente Virtual pode ser um incômodo. A HP tem todas as ferramentas de que precisa para oferecer suporte de primeira classe - mas falta execução.
- Scorecard e vencedores
- Acer
- Alienware
- maçã
- Asus
- HP
- Dell
- Lenovo
- Microsoft
- MSI
- Razer
- Samsung
