Classificação de atendimento ao cliente da Dell 2022-2023: Análise do suporte técnico secreto

Se estiver tendo problemas com seu laptop Dell, você pode entrar em contato com a empresa por telefone, chat ao vivo ou mídia social e um agente responderá para ajudá-lo. No ano passado, a Dell nos forneceu respostas rápidas e precisas para a maioria de nossas perguntas, mas eles estavam um pouco ansiosos para assumir o controle remoto de nossos laptops. Este ano, ficamos mais uma vez impressionados com a quantidade de respostas corretas que recebemos dos agentes da Dell.

No entanto, entrar em contato com as redes sociais e por telefone foi uma dor incrível devido ao assistente virtual atualizado. A Dell também insiste em assumir o controle remoto de seu sistema. Dito isso, gostei do fato de que desta vez o aplicativo estava muito claro sobre o que o agente estava fazendo, embora o aplicativo em si fosse incrivelmente lento, de forma que ocupava a maior parte das ligações.

Melhores laptops Dell e Alienware

Suporte técnico Dell

Geral	Pontuação da web	Pontuação do telefone	Média Duração da chamada	Número de telefone	Suporte na Web
68/100	43/60	25/40	21:21	1-800-624-9896	Ligação

Como fazemos todos os anos, fizemos três perguntas à Dell: duas específicas da marca e uma geral. Este ano, a pergunta geral era como fazer o download do novo navegador Microsoft Edge. Para a pergunta específica da marca, perguntamos como ajustar o baixo dos alto-falantes (Waves MaxxAudio App) e conectar um smartphone ao laptop (Dell Mobile Connect).

Web e suporte social

Se você é como eu e não quer falar com ninguém, a menos que seja absolutamente necessário, você pode acessar o site de suporte da Dell para resolver qualquer problema que você tenha. A página principal pode levar você a páginas dedicadas para licenças de software, garantia e contratos, drivers e downloads e diagnósticos e ferramentas.

A página de suporte também possui uma barra de pesquisa que você pode usar para inserir uma etiqueta de serviço, número de série, solicitação de serviço, modelo ou palavras-chave que detalham seu problema. Isso o levará a uma página de suporte de pesquisa diferente com uma lista de recursos como drivers, fóruns, manuais e vídeos, dependendo do que você pesquisa. Por exemplo, eu pesquisei "Como desligar o brilho automático da tela" e o quinto link abaixo era um tutorial sobre como desativar o brilho adaptável.

Se você não encontrar o que procura na página de suporte, abra o aplicativo Dell SupportAssist. Este aplicativo pode atualizar seu computador com os drivers mais recentes, oferecer soluções de problemas e permitir que você converse com um representante da Dell. A guia Obter suporte lista onde você pode entrar em contato com a Dell, seja por telefone, chat ao vivo ou e-mail. No entanto, o botão "Fale conosco" apenas leva você a um site, que o forçará a acessar outro link denominado "Suporte técnico" e, finalmente, uma página onde você pode clicar em um botão suspenso para ir para a página principal número de suporte (1-800-624-9896). O número deve ter sido listado apenas no aplicativo SupportAssist.

Na página de Suporte Técnico, o site deve identificar seu laptop antes que você possa selecionar seu método de contato: e-mail, chat ou chamada. Infelizmente, o site não conseguiu identificar meu laptop, então essas opções estavam esmaecidas. Tive que inserir minha etiqueta de serviço manualmente. Em seguida, ele perguntou "Diga-nos a natureza da solicitação" e, dependendo da solicitação, ele me ofereceu um link para um site de suporte específico e abaixo havia diferentes métodos de entrar em contato com a Dell. Comecei com o chat ao vivo (24/7) primeiro.

Comecei às 13h05 e perguntou: "Como faço para conectar meu telefone ao meu laptop?" O representante, Kency, soube imediatamente que eu estava falando sobre o Dell Mobile Connect, então eles perguntaram se poderiam controlar remotamente meu laptop para me configurar. Disseram que o processo levaria cerca de 20-25 minutos, o que parecia longo, mas apreciei a honestidade. Antes de nos conectarmos, o representante me fez concordar com os termos e a política de acordo, o que é esclarecedor para quem não sabe no que está se metendo.

No software de sessão remota, há prompts perguntando se eu gostaria de compartilhar minha tela, conceder o controle do mouse e do teclado e acessar os recursos do administrador. Apreciei a meticulosidade do processo para garantir que eu soubesse o que estava acontecendo e que tivesse a chance de concordar com tudo. Depois disso, tudo correu bem e, às 13h36, eu tinha o aplicativo configurado e conectado do laptop ao meu telefone. No geral, o suporte ao vivo foi ótimo.

Se não gosta de chat ao vivo, pode contactar a Dell nas redes sociais. As equipes de suporte podem ser contatadas via Twitter (@DellCares), Facebook (facebook.com/Dell), YouTube e fóruns da comunidade Dell. A Dell também se expandiu para o Reddit.

No entanto, minha experiência com o suporte de mídia social da Dell foi agridoce. Antes de perceber que a garantia havia expirado neste laptop, enviei uma mensagem direta para a Dell no Twitter e perguntei: "Como faço para baixar o novo navegador Microsoft Edge?" Fui recebido por um bot, infelizmente, que pediu minha etiqueta de serviço. Em seguida, ele me disse que eu estava fora da garantia e não poderia ajudar, mas enviou links para suporte de garantia e ligue para o suporte.

Depois de renovar a garantia, não houve resposta. Então comecei a enviá-los por @ diretamente no Twitter para ver se eles responderiam. Um representante me respondeu em cerca de 13 minutos e me enviou uma mensagem direta com um guia sobre como fixar o Microsoft Edge na minha barra de tarefas (não foi o que eu pedi). Cerca de 13 minutos se passaram antes que o representante finalmente me enviasse o link apropriado para baixar o novo navegador Microsoft Edge.

Tive uma experiência agridoce semelhante ao entrar em contato pelo Facebook. Eu perguntei: "Como faço para dar aos meus alto-falantes mais graves?" na tentativa de fazer com que eles me falem sobre o aplicativo Waves MaxxAudio, que vem incluído com a maioria dos laptops Dell. E eu passei por toda uma rotina com outro assistente virtual até que ele me conectou a um ser humano, o que demorou cerca de 20 minutos. O representante tentou me fazer habilitar o "Bass Boost" via Windows, o que não é necessariamente uma resposta errada.

Não consegui encontrar o Bass Boost por meio das instruções, então o representante solicitou acesso por controle remoto. Eles mexeram um pouco nas configurações de som do Windows 10, mas então perguntei se havia outro aplicativo que a Dell oferecia, na tentativa de aumentá-los. Eles rapidamente criaram o aplicativo MaxxAudio. Ao todo, demorou cerca de uma hora para chegar a essa conclusão, o que não é ótimo.

Suporte por telefone

Seu último recurso seria ligar diretamente para a Dell, o que é bastante indolor, mas se você tiver que se conectar remotamente com alguém, prepare-se para passar um bom tempo na tela de carregamento. O número geral de atendimento ao cliente da Dell é 1-800-624-9897, mas se você estiver procurando por suporte técnico, é 1-800-999-3355.

A Dell também tem números específicos para Premium Support e Premium Support Plus (1-800-624-9896). Também há números para usuários domésticos fora da garantia (1-800-288-4410) e suporte de software pago (1-866-795-5597).

A Dell tem call centers em 13 países (Brasil, Bulgária, China, Costa Rica, Finlândia, Holanda, Índia, Malásia, Marrocos, Panamá, Filipinas, Romênia e Eslováquia), que é como a maioria de suas linhas de chamada está aberta 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Minha primeira ligação foi às 11h32 EST e demorou cerca de 2 minutos e 30 segundos para me conectar a um representante da Índia chamado Shailesh. Eu perguntei: "Como faço o download do novo navegador Microsoft Edge?" Mas eles estavam convencidos de que eu já tinha o novo navegador, visto que havia atualizado meu laptop. Quando eu os pressionei mais, dizendo que há um navegador antigo e um novo, eles me responderam com uma resposta definitiva: "Não há nenhum navegador novo. Com o Microsoft Edge, haverá apenas atualizações chegando." A ligação no total durou 6 minutos e 46 segundos.

Minha segunda ligação foi às 14h03. EST e demorou cerca de 5 minutos para me conectar ao departamento certo porque o assistente virtual estava ignorando minha solicitação para informar a etiqueta de serviço. Finalmente, fui transferido para uma operadora geral antes de falar com o representante que me ajudou, Saumya, que também estava na Índia. Eu perguntei: "Como faço para dar mais graves aos meus alto-falantes?” O agente solicitou acesso por controle remoto, mas demorou mais de 15 minutos para se conectar devido à lentidão dos aplicativos do Dell Remote Assistant.

Depois de finalmente se conectar, o agente ajustou algumas configurações de áudio do Windows, mas eu perguntei se havia outra maneira de alterar o baixo além de fazer isso por meio do Windows. No início, eles disseram que a única maneira de adicionar graves era com um subwoofer, mas ampliei minha pergunta dizendo: "Existe um aplicativo que eu possa usar para alterar o som?" Depois de um momento de verificação, eles voltaram com uma solução: o app Waves MaxxAudio. Eles se ofereceram para atualizar minha máquina com Windows e os drivers de áudio para garantir que tudo soava bem e, finalmente, desconectaram. A chamada durou surpreendentes 31 minutos e 13 segundos, principalmente devido ao aplicativo lento da Dell e ao irritante assistente virtual.

Atendi minha última ligação às 20h41. EST, e curiosamente, fui encaminhado para a Índia mais uma vez. Um agente chamado Ayush atendeu minha ligação após cerca de 2 minutos e 30 segundos lidando com o assistente virtual da Dell (ainda muito tempo). Então perguntei: "Como faço para conectar meu telefone ao meu laptop?" E eles começaram a trabalhar, assumindo o controle do meu laptop e configurando o Dell Mobile Connect. No entanto, demorou cerca de 9 minutos para que o agente se conectasse ao meu notebook e 5 minutos para me orientar durante a configuração.

Mas foi quando a ligação estava tecnicamente encerrada que as coisas ficaram interessantes. O agente disse: "Dê-me um minuto e vou transferir sua chamada para meus supervisores apenas para uma conversa rápida de um minuto." Fui então transferido para um gerente daquele call center, Sana, que disse: "Vejo que você falou com alguns de nossos técnicos". O gerente perguntou se eu estava satisfeito com os serviços em geral ou se tinha algum feedback para compartilhar. Foi interessante porque eles acompanharam minhas ligações e um gerente se encarregou de me perguntar sobre minha experiência, o que foi inesperado, para dizer o mínimo. Eu disse a eles que estava tudo bem só para desligar o telefone. Mas se um cliente estiver tendo problemas com o suporte técnico, é bom saber que a Dell entrará em contato. A chamada terminou após 26 minutos e 5 segundos.

garantia

O Dell Inspiron 15 3000 vem com uma garantia de hardware limitada padrão de um ano, semelhante à maioria dos sistemas Dell. Esta garantia cobre os consumidores de quaisquer defeitos de hardware e fornece solução de problemas de hardware remota por telefone. Uma garantia padrão pode ser estendida por até quatro anos para os sistemas XPS, Inspiron e Inspiron Gaming. Se precisar de suporte de software, você terá que pagar pelo Premium Support ou Premium Support Plus, que é um custo adicional além da garantia padrão. O custo varia dependendo do seu laptop (o nosso custa US $ 85 para suporte Premium).

O Suporte Premium oferece suporte por telefone 24 horas por dia, 7 dias por semana, serviço no local após diagnóstico remoto, suporte internacional e também desbloqueia os recursos do SupportAssist que detectam problemas automaticamente e iniciam a solução de problemas de forma proativa. Enquanto isso, o Premium Support Plus oferece tudo o que a camada inferior oferece, além de cobertura para danos acidentais de hardware causados por quedas, derramamentos ou picos. Você também terá acesso a especialistas que o ajudarão a fazer uma série de coisas, como configurar redes domésticas, usar software, fazer upload e editar fotos ou realizar backups de dados.

Se o seu laptop estiver fora da garantia, você pode renová-la por meio do site da Dell, que é o que fizemos com o laptop que usei. Era um processo simples que exigia colocar a etiqueta de serviço no site de suporte e, em seguida, ser enviado a uma página onde eu pudesse selecionar o tipo de renovação que queria.

A Dell oferece frete grátis nos EUA, se você precisar enviar seu laptop para conserto. E se você estiver trocando a RAM ou as unidades de armazenamento para o seu laptop Dell, isso não anulará a garantia do laptop como um todo, mas a Dell não cobrirá peças que não pertencem a eles.

Resultado

Os agentes da Dell eram bons em fornecer respostas precisas, mesmo que demorasse um pouco para chegar lá. Eu preferi o bate-papo ao vivo, pois ele conecta você diretamente a um agente Dell e, se o agente precisar assumir o controle remoto do seu sistema, é mais fácil de configurar. E que você pode substituir as peças em seu laptop, mas ainda permanecer na garantia para o resto do laptop, é ótimo.

No entanto, integrar a colocação do assistente virtual nas redes sociais foi completamente desagradável. Contactar a Dell era tão exaustivo como um telefonema normal. E, por alguma razão, leva um tempo exaustivamente longo para se conectar a um agente por meio do aplicativo Remote Assist da Dell.

Mas embora o software da Dell possa precisar de uma revisão, os agentes da Dell estiveram atentos na maior parte do tempo, então eles o levarão onde você precisa ao final da conversa.