Avaliação de Atendimento ao Cliente da Huawei 2022-2023: Análise do Suporte Técnico Disfarçado

Quando se trata de laptops, 2022-2023 foi o ano da Huawei. Em maio passado, foi lançado o Matebook X Pro da empresa, um dos nossos dispositivos favoritos do ano, e a edição de 2022-2023 está ainda melhor. Se você está pensando em comprar um laptop de última geração, no entanto, certifique-se de que o atendimento ao cliente seja o mais eficiente possível.

Suporte Técnico Huawei
Geral	Pontuação da web	Pontuação do telefone	Tempo médio de ligação	Número de telefone	Suporte na Web
63/100	38/60	25/40	11:00	888-548-2934	Ligação
Horário de funcionamento do telefone (CST): 8h - 22h

Para uma empresa que é nova no espaço dos laptops, a Huawei fez um esforço admirável para criar uma infraestrutura de suporte ao cliente sólida. Peguei um Matebook D (AMD) de 14 polegadas para ver o desempenho dos vários canais de suporte da Huawei. Embora apreciasse a simpatia dos agentes e recebesse alguns conselhos úteis, ainda vi mais erros do que esperava.

Suporte na web e social (38/60)

Comecei minha jornada de suporte técnico no Twitter. Huawei tem várias contas no Twitter, e eu não tinha certeza de qual deveria acessar, mas @HuaweiDeviceUSA parecia ser o único a responder às perguntas. Eu fiz uma pergunta para essa conta em uma terça-feira às 12h43, sob um pseudônimo. A conta respondeu uma hora e 23 minutos depois, dizendo-me para mandar um DM para eles. Enviei um DM às 10h00 do dia seguinte repetindo minha pergunta, mas nunca obtive uma resposta. Enviei um DM de acompanhamento algumas horas depois, reiterando que eles haviam me pedido para DM eles. Ainda não há dados.

Tive uma experiência um pouco melhor usando o Facebook. A Huawei tem várias páginas no Facebook, nenhuma das quais dedicada especificamente ao suporte. Às 13h48 em uma terça-feira, enviei uma mensagem para a Huawei Mobile, que o Facebook disse que normalmente responde "dentro de algumas horas", e a Huawei Technologies programada para responder "dentro de um dia". Perguntei a ambos como posso substituir as senhas pelo leitor de impressão digital no Matebook. (Como nosso modelo Matebook D não tem leitor de impressão digital, usei um Matebook 13 para confirmar este).

Huawei Mobile respondeu às 14h42. informando que, embora o leitor de impressão digital pudesse desbloquear o Matebook, as senhas sempre precisariam existir no dispositivo como um método de backup. Esta foi uma afirmação verdadeira, mas não respondeu ao que penso ser a intenção clara da minha pergunta. Eu respondi às 14h51. reformulando minha pergunta como "Como faço para usar o leitor de impressão digital em vez de uma senha para fazer login no meu computador?" Huawei Mobile respondeu às 15h43. com dois métodos, um usando a engrenagem Configurações e outro usando o PC Manager. O último método foi a maneira correta de ativar o sensor de impressão digital; o primeiro estava incorreto, pois você não pode ativar o sensor de impressão digital através do PC Manager.

Enquanto isso, a Huawei Technologies respondeu às 2h38 da manhã seguinte, sugerindo que eu contatasse o suporte ao cliente. RASGAR.

Você pode enviar um e-mail para a Huawei por meio de um formulário de contato em seu site de suporte. Preenchi este formulário às 14h14. na terça, perguntando como evitar que meu computador entre no modo de hibernação, como desabilitar a webcam e como atualizar seus drivers. Quase 11 horas depois, às 12h41. no dia seguinte, a empresa enviou instruções corretas para desativar o modo de suspensão.

Mas as instruções da empresa para desativar a webcam estavam incorretas: ela me enviou etapas para impedir que a webcam ligue automaticamente quando o computador liga, o que não foi o que eu pedi. Em resposta à pergunta sobre os drivers, a Huawei enviou um link para download de um arquivo zip dos drivers necessários, incluindo instruções complicadas para sua instalação. Isso não era tecnicamente errado, mas eu poderia ter atualizado mais facilmente meus drivers diretamente do PC Manager.

MAIS: Melhor Laptop Huawei: Qual MateBook É Certo Para Você?

Se você deseja uma solução online mais rápida, a melhor opção é conversar com um agente, o que pode ser feito no site de suporte da Huawei. Fiz isso por volta das 15h. em uma quarta-feira. Depois de inserir meu nome e um e-mail, fui imediatamente conectado a um representante, Lewis.

O processo foi menos rápido a partir daí. Perguntei a Lewis como fazer uma verificação de hardware em meu Matebook D. Seis minutos depois, Lewis pediu o número de série. Eu o forneci e ele levou 10 minutos para executá-lo. Durante esse tempo, ele conversou comigo sobre o clima em Nova York. Às 3:20, Lewis me disse que eu poderia usar o gerenciador de PC, o que está correto. Infelizmente, quando perguntei como acessar o PC Manager, ele me enviou um link para download. Isso era desnecessário; O PC Manager já estava instalado no meu computador e ele precisava apenas me direcionar para onde ele estava no meu dock ou usar a barra de pesquisa. Eu terminei às 3:28, o bate-papo demorou 25 minutos.

O site também contém algumas respostas para perguntas frequentes, que você pode pesquisar. Ele tinha respostas para apenas duas das minhas cinco perguntas, mas as duas respostas que encontrei estavam corretas.

Suporte por telefone

O suporte por telefone da Huawei está disponível das 7h às 21h CST todos os dias em inglês e espanhol, e de segunda a sexta-feira em francês e mandarim. A central de atendimento fica na Cidade do México, e você pode entrar em contato pelo telefone 888-548-2934. Fiz uma série de ligações em uma quarta-feira.

Minha primeira ligação foi às 10:37 da manhã. Uma voz automatizada me disse para pressionar 1 para continuar em inglês, e um agente, Martin, atendeu após dois toques. Depois de fornecer um nome (falso), número de telefone e e-mail conforme solicitado, perguntei como poderia impedir que meu computador fosse hibernar. Depois de me fazer algumas perguntas esclarecedoras, Martin me colocou em espera por 1 minuto e 52 segundos. Quando ele voltou, ele corretamente me levou a abrir minhas opções de energia. No entanto, ele também disse que eu precisava reiniciar meu computador para que as alterações entrassem em vigor. Isso é incorreto, de acordo com o próprio site de suporte da Huawei, que diz que não é necessário. Toda a ligação levou 11 minutos.

Minha próxima ligação foi às 14h48. Fui cumprimentado após dois toques por Grace, que perguntou meu nome, número e e-mail. Depois de fornecê-los, perguntei a Grace como fazer uma verificação de hardware. Grace me colocou em espera por 2 minutos e então me direcionou para o PC Manager, que eu encontrei próximo ao menu iniciar. Isso estava incorreto; o atalho estava próximo ao relógio do meu computador. Quando eu disse a ela que não conseguia encontrar o ícone ao lado do menu iniciar, fiquei esperando por mais 39 segundos. Quando ela voltou, ela me enviou um link para baixar o PC Manager. Isso era desnecessário; ela poderia ter me orientado a procurá-lo com a barra de pesquisa se não tivesse certeza de onde eu poderia encontrá-lo. Desliguei o telefone em 9 minutos.

Minha última ligação às 16h03. foi o pior de todos eles. Depois de fornecer minhas informações a David, perguntei como desativar as atualizações forçadas e fiquei em espera por 2 minutos e 54 segundos. David me disse para abrir o PC Manager e, quando perguntei como fazer isso, ele me colocou em espera por mais 30 segundos. Quando ele voltou, ele me instruiu a abrir o menu Iniciar e selecionar a engrenagem Configurações. Esta não é a maneira correta de acessar o PC Manager.

David então me instruiu a desmarcar uma caixa que permitiria ao meu Matebook baixar automaticamente as atualizações por meio de conexões de dados medidos. Embora soe semelhante, não é o mesmo que desativar as atualizações automáticas. De acordo com o próprio site de suporte da Huawei, você precisa fazer isso na caixa de diálogo de propriedades do Windows Update local, executando o comando services.msc. Fiquei na linha por 13 minutos.

garantia

A garantia do PC da Huawei oferece um ano de suporte a partir da data de compra, incluindo seu host (o próprio laptop), bateria e carregador e outros acessórios eletrônicos. O que a Huawei vai consertar, se ela fornece peças novas ou recondicionadas e se paga pelo frete, fica a critério da empresa.

Se você tiver um Matebook 13 ou Matebook X Pro, receberá o Pacote de Serviços VIP da Huawei, que oferece entrega expressa gratuita durante a noite, substituição gratuita da tela danificada no primeiro mês e o que a empresa afirma ser "o melhor da classe tempo de reparo. "

Certifique-se de não danificar ou remover o selo de garantia do seu laptop ou alterar ou modificar o hardware do seu dispositivo, pois ambos anularão a garantia.

Resultado

É ótimo ver a Huawei construindo uma infraestrutura de suporte ao cliente para sua crescente linha de PCs. No entanto, embora as ligações não tenham sido terrivelmente longas e algumas tenham sido úteis, todas fizeram pelo menos uma sugestão incorreta. E-mail e Facebook deram algumas respostas corretas e algumas incorretas, e ambos foram muito lentos. O agente online foi mais preciso com suas respostas do que as que recebi por telefone, mas foi duas vezes mais lento, o site era preciso, mas incompleto, e o Twitter não funcionou de jeito nenhum.

A Huawei tem os tijolos no lugar para uma abordagem ambiciosa de atendimento ao cliente abrangente. No entanto, pode ser melhor focar em alguns caminhos e garantir que cada um desses agentes saiba as respostas corretas para as perguntas mais frequentes.

Confronto de Suporte Técnico