O suporte técnico da Samsung ficou em quarto lugar no ranking de confronto de suporte técnico do ano passado. A investigação deste ano indica que a Samsung está determinada em seus caminhos, sem mudanças em seu modelo de suporte técnico. Dito isso, minha experiência geral com a Samsung não foi muito diferente da do ano passado. Se precisar de ajuda com seu laptop Samsung, há várias maneiras de entrar em contato, incluindo Facebook, Twitter, chat ao vivo e telefone. Você também pode visitar o fórum da comunidade da Samsung para buscar respostas e fazer perguntas, ou pode enviar uma pergunta para @samsungsupport no Facebook ou Twitter.
Armado com um notebook Samsung Série 5 e uma lista de três perguntas simples, coloquei os especialistas em suporte técnico da Samsung para fazer a tarefa.
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Suporte técnico Samsung
| Geral | Pontuação da web | Pontuação do telefone | Média Duração da chamada | Número de telefone | Suporte na Web |
| 71/100 | 50/60 | 21/40 | 7 minutos | 1-800-726-7864 | Ligação |
Web e suporte social
A Samsung tem uma presença sólida de clientes na web, então comecei minha investigação pesquisando na comunidade Samsung. A interface do fórum é direta e fácil de navegar, e não requer que você faça login para pesquisar soluções de problemas. Infelizmente, não encontrei nada relacionado às minhas perguntas.
Iniciei uma sessão de bate-papo à 1h57 EDT, procurando ajuda para espelhar a tela do meu notebook Samsung para a minha TV de tela grande. Um bot de bate-papo automatizado me perguntou se eu precisava de ajuda com meu nome e endereço de e-mail. Momentos depois, eu estava conversando com o Samsung Care Pro. M. Irham, que pacientemente me deu instruções passo a passo sobre como espelhar minha tela.
Voltando minha investigação para a equipe do Facebook da Samsung, eu pinguei o Suporte da Samsung via Facebook Messenger às 17:54. sobre como colocar o novo navegador Edge da Microsoft no meu notebook. Às 18h15, a agente da Samsung, Karla, me enviou uma mensagem dizendo que posso baixar o navegador da Microsoft Store. Ela também me enviou o link de download direto para o navegador Edge. Karla retornou uma resposta amigável à minha mensagem de agradecimento às 18h48, junto com uma pesquisa de experiência em mídia social e o número do tíquete.
Pedindo ajuda para reduzir o ruído do ventilador do meu laptop, enviei uma mensagem direta ao Suporte da Samsung no Twitter às 2h36. Lisa me enviou uma mensagem às 6h23 pedindo o número do modelo do meu laptop. Respondi com as informações solicitadas às 8h38 e recebi outra mensagem de Lisa às 10h55 que perguntava se os drivers do laptop estavam atualizados e que incluía um link para instruções.
Depois de garantir a Lisa que meus drivers estavam atualizados, outro agente, chamado Nina, me enviou uma mensagem 10 minutos depois pedindo um vídeo do ruído do ventilador. No dia seguinte, enviei uma mensagem direta, às 8h18, perguntando: "Você sabe se existe uma configuração para reduzir o ruído do ventilador?" Finalmente, outra especialista de suporte, Scarlet, me enviou um link para solucionar meu problema. A lista numerada concisa e fácil de seguir incluía a resposta que eu estava procurando: navegue para Configurações Samsung> Sistema> Configurações> Modo silencioso.
Suporte por telefone
Os profissionais da Samsung Care atendem os telefones na República Dominicana e nas Filipinas, de segunda a sexta-feira, das 8h00 às 12h00 e das 9h00 às 23h00 No sábado e no domingo. Você pode ligar para o número gratuito 1-800-SAMSUNG da Samsung 24 horas por dia, 7 dias por semana, para falar com um Samsung Care Pro.
Meu primeiro contato com o suporte por telefone da Samsung foi iniciado às 8h30 de um dia de semana para descobrir como instalar o novo navegador Edge da Microsoft. Fui conectado a Andy, que pediu minhas informações de contato e a marca do meu laptop. Em seguida, ele me instruiu a ir para a loja da Microsoft do meu navegador atual para instalar o novo navegador Edge. A ligação durou 4 minutos.
Em minha segunda ligação, falei com o representante de suporte Louis às 14h20. sobre acalmar o ventilador barulhento do meu notebook Samsung. Depois de confirmar o número do modelo do meu laptop, ele declarou: "Se a ventoinha está fazendo muito barulho, isso provavelmente significa que a ventoinha está suja." Ele então me informou que talvez eu precisasse enviar o computador para manutenção à Samsung ou entrar em contato com meu técnico local para limpar o ventilador. "Então não há configuração ou algo assim?" Eu perguntei, esperando que ele me dissesse para navegar para Configurações Samsung> Sistema> Modo silencioso. Em vez disso, o representante explicou ainda que, quando o ventilador do computador começa a funcionar mais rápido e com mais ruído, é porque o processador está esquentando demais. Essa ligação durou cerca de 7 minutos.
Minha última ligação aconteceu às 22h02. Eu precisava de ajuda para espelhar meu laptop para minha TV Samsung. Reuben confirmou que eu estava executando o Windows 10 e perguntou se minha TV estava conectada à mesma rede do laptop. Ele me aconselhou a navegar até Configurações> Vídeo no laptop para espelhar meu laptop na tela grande. Essa ligação durou 7 minutos.
garantia
Cada laptop Samsung vem com garantia limitada de um ano, que é padrão entre a maioria dos produtos desta empresa. A garantia limitada da marca cobre defeitos de materiais e fabricação durante a fabricação. O desgaste normal e danos acidentais não são cobertos pela garantia da Samsung.
A Samsung pagará pelas taxas de envio de e para um centro de serviço autorizado da Samsung se o seu laptop precisar de manutenção.
Levar seu laptop a um centro de serviço não autorizado da Samsung anula automaticamente a garantia de um ano. Você pode obter proteção adicional para seu laptop com uma garantia estendida de dois anos adquirida através da Assurant por $ 190 (para laptops que custam entre $ 500 e $ 600).
Resultado
Os agentes telefônicos da Samsung são, em sua maioria, amigáveis, úteis e precisos. No entanto, minha investigação revelou que seu conhecimento dos produtos e recursos da Samsung poderia ser melhor. O chat ao vivo e a equipe de suporte na web da empresa foram os que mais me impressionaram. Os agentes responderam rapidamente e me deram instruções e soluções de problemas precisas e fáceis de seguir.
Assim como nos resultados dos testes do ano passado, os representantes da Samsung não tinham muito conhecimento sobre os aplicativos de laptop da marca Samsung, como Smart View e Modo Silencioso, para silenciar o ruído do ventilador. Para o aprimoramento da equipe de suporte técnico da marca, gostaria de ver os agentes da Samsung aprimorarem seus conhecimentos sobre o produto.
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